CES（顧客努力指標）

解説

CES（Customer Effort Score）は、用件を片づけるために顧客がどれだけ労力を使ったかを測る指標です。「今回の問題を解決するのは簡単でしたか」といった設問に段階評価で答えてもらいます。

感動的な体験を提供することよりも、余計な手間を取り除くことのほうが継続利用に効く、という考え方を背景に持つ指標です。

顧客の手間は応対の丁寧さより導線や体制から生まれる

• 問い合わせ窓口が見つけにくい
• 電話がつながるまで長く待たされる
• 担当部署をまたいで何度も説明し直させられる（たらい回し）
• 一度で解決せず、自分から再度連絡する必要がある
• FAQを探しても目的の情報にたどり着けない

CESが悪い場合、原因は応対の丁寧さではなく導線や体制にあることが多く、チャネル設計やFAQの見直しが改善の起点になります。