セルフサービス

解説

セルフサービスは、お客様が問い合わせをせずにご自身で解決できる手段を用意する考え方です。FAQ、ヘルプセンター、チャットボット、会員ページでの各種手続きがこれにあたります。

営業時間を気にせずその場で解決できる

営業時間を気にせず、待たされることなくその場で解決できます。電話をかけること自体が負担になる人も多く、選べる状態にしておくこと自体に価値があります。

有人対応が減った分の工数を別に回せる

有人対応に回る問い合わせが減るため、応対コストを抑えられます。浮いた工数を、判断が必要な問い合わせや、離反の兆候がある顧客への先回りの連絡に回せます。

FAQを置くだけでは問い合わせは減らない

探しても見つからない、読んでも分からないFAQを置くだけでは、問い合わせは減りません。むしろ、探した時間が無駄になる分だけ不満が積もります。問い合わせの多い順に記事を用意し、解決しなかった場合の導線を残すことが前提です。