セルフサービス

解説

セルフサービスは、顧客が担当者を介さずに、疑問の解消や手続きを自分で済ませられるようにする取り組みです。代表的な手段には、FAQ、ヘルプセンター、チャットボット、会員ページでの各種手続きがあります。また、生成AIを使ったチャットボットやAIエージェントが、公式のFAQやマニュアルを参照して回答を作る方式もあります。

実務での使われ方

セルフサービスがあれば、顧客は営業時間を気にせず、待たされることなくその場で解決できます。また、電話をかけること自体を負担に感じる人もいるため、自分で調べる手段を選べる状態にしておくことに価値があります。

さらに、有人対応に回る問い合わせが減れば、応対コストを抑えられます。浮いた工数は、判断が必要な問い合わせや、離反の兆候がある顧客への先回りの連絡に振り向けられます。

注意点

FAQを置くだけでは、問い合わせが減るとは限りません。探しても見つからない、読んでも分からないFAQでは、探した時間が無駄になる分だけ顧客の不満が積もります。そのため、問い合わせの多い順に記事を用意し、解決しなかった場合に有人窓口へ進める導線を残すことが前提です。

また、生成AIを使ったチャットボットでは、誤った回答を防ぐ対策が欠かせません。たとえば、参照する情報を自社の公式FAQやマニュアルに限り、答えが見つからない場合は推測で答えさせずに担当者へ引き継ぐ設定にします。