チャットボット

解説

チャットボットは、顧客が入力した質問に対して自動で応答するプログラムです。Webサイトやアプリ、LINEなどに設置し、お客様ご自身で解決できる導線をつくります。

答えが決まった内容は選択肢で、多様な質問はAIで返す

方式	仕組み	向いている場面
シナリオ型	選択肢をたどって答えに導く	手続き案内など、答えが決まっている内容
辞書型	あらかじめ登録した質問と回答を照合する	表記ゆれの少ない定型的な質問
AI型	質問の意図を判別して回答を提示する	言い回しが多様な質問

FAQの準備と有人切り替えがないと不満を招く

回答の元になるFAQが十分に用意されていなければ、どの方式でも正しく答えられません。導入の前に、問い合わせの多い順に回答を準備しておくことが出発点です。

また、ボットで解決できなかったときに有人対応へ切り替えられる導線は必須です。行き止まりのまま放置される体験は、最初から問い合わせさせるよりも不満を招きます。