チャットボット

解説

チャットボットは、Webサイトやアプリ、LINEなどのチャット画面に設置し、顧客の質問にプログラムが自動で応答する仕組みです。企業はチャットボットを設置することで、顧客が自分で疑問を解決できる導線をつくります。

種類

チャットボットは、回答を返す方式によって得意な場面が異なります。たとえば、答えが決まった内容は選択肢で案内する方式が向いており、言い回しが多様な質問はAIを使う方式が向いています。代表的な方式は次のとおりです。

方式	仕組み	向いている場面
シナリオ型（ルールベース型）	あらかじめ用意したシナリオに沿って選択肢を提示し、顧客に選んでもらいながら答えに導く	手続き案内など、答えが決まっている内容
辞書型	顧客が自由に入力した質問文を解析し、あらかじめ登録した辞書から回答を導く	表記ゆれの少ない定型的な質問
AI型（機械学習型）	過去の対話ログなどを機械学習したAIが、質問の意図を判別し、用意された回答の中から適切なものを返す	言い回しが多様だが、回答の候補は決まっている質問
生成AI型	大規模言語モデルなどの生成AIが、登録したFAQや社内文書を参照しながら回答文をその場で生成する	言い回しが多様で、回答の組み合わせが多い質問
ハイブリッド型	複数の方式を組み合わせ、定型の質問はシナリオ型で、複雑な質問はAIで回答する	定型の質問と多様な質問が混在する窓口

ただし、方式の分け方や呼び方は提供事業者によって異なります。たとえば、シナリオ型を「ルールベース型」、AI型を「機械学習型」と呼ぶ資料もあります。

実務での使われ方

どの方式のチャットボットでも、回答の元になるFAQが十分に用意されていなければ、正しく答えられません。したがって、導入の前に、問い合わせの多い順に回答を準備しておくことが出発点です。

注意点

チャットボットで解決できなかった顧客を有人対応へ切り替える導線は、必ず用意します。顧客が行き止まりのまま放置されると、強い不満を招くおそれがあります。

さらに、生成AI型は、事実と異なる回答を生成する場合があります（ハルシネーション）。そのため、生成AI型を導入する企業は、参照する情報の範囲と回答内容の確認方法を定めておきます。