自動割り当て

解説

自動割り当ては、問い合わせの内容や属性に応じて、システムが担当者を自動で決める仕組みです。メールやフォームで受け付けたチケットを、条件に合うチームや担当者へ自動で振り分けます。

仕組み

自動割り当てでは、カテゴリや契約プランなどの条件をもとに、システムが振り先を決めます。振り分けの条件には、主に次のようなものがあります。

• 問い合わせフォームで選ばれたカテゴリ
• 件名や本文に含まれるキーワード
• 顧客の契約プランや担当営業
• 受付チャネル（メール・チャット・電話）
• 受付時間帯（夜間・休日は別チームへ）

振り先のチームが決まったあと、チーム内の担当者を選ぶ方式には、主に次のものがあります。

• ラウンドロビン：対応可能な担当者へ順番に割り当て、件数を均等にします。
• 負荷ベース：担当者が同時に扱える件数に応じて割り当てます。
• スキルベース：担当者の得意分野や対応できる言語などのスキルに応じて割り当てます。

実務での使われ方

自動割り当てを導入すると、担当者が人手で振り分ける工数を削れます。さらに、受付から着手までの空白時間を短くできる点も、自動割り当ての大きな価値です。

注意点

自動割り当てのルールを細かくしすぎると、どの条件にも当てはまらないチケットが行き場を失います。したがって、どのルールにも合わなかった場合に割り当てるデフォルトの振り先を、必ず設定しておきます。