シナリオ型チャットボット

解説

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ作成した会話の流れ（シナリオ）に沿って応答するチャットボットです。ルールに従って動作するため、ルールベース型とも呼ばれます。代表的な形式では、「ご用件をお選びください」のような問いかけから始まり、利用者が選択肢をたどって回答に行き着きます。回答させる内容をあらかじめ決めておけるため、誤回答を避けたい領域（料金、契約、法令関連）の案内に向いています。

実務での使われ方

シナリオ型は、AI型と比べて回答を完全に制御できる一方で、シナリオにない自由な質問には答えられません。そのため、手続き案内や受付のように、回答が決まっている用途で使われます。シナリオ型とAI型の違いは次のとおりです。

観点	シナリオ型	AI型
回答の制御	完全に可能	完全には困難
自由な質問	不可	可能
初期構築	分岐を全て作る必要	学習データや文書を用意して動かす
運用時の修正	分岐を直接修正できる	文書やプロンプトを調整
向いている用途	手続き案内、受付	幅広い質問応答

注意点

分岐が深くなると、顧客が途中で回答を探すのを諦める可能性があります。そのため、階層はできるだけ浅くして回答にたどり着ける構成を目指し、どの階層からでも有人対応に切り替えられるようにしておきます。