AIチャットボット

質問文の意図を判別し、言い回しが違っても同じ質問として扱って回答するチャットボット。

解説

AIチャットボットは、顧客が入力した質問文の意図をAIが判別し、回答を返すチャットボットです。あらかじめ登録した文言と完全に一致しなくても、AIチャットボットは、同じことを尋ねていると判断できれば回答できます。

一方で、選択肢をたどるシナリオ型では、顧客は用意された道筋に沿って進むしかありません。AIチャットボットでは顧客が自分の言葉で尋ねられるため、複雑な質問や用件がはっきりしない相談も受け付けられます。

AIチャットボットは、回答の作り方によって主に次の2つに分かれます。

機械学習型：過去の会話ログなどを解析したAIが質問の意図を判別し、用意された回答の中から適切なものを返します。
生成AI型：大規模言語モデル（LLM）が、登録したFAQや社内文書などを踏まえて、回答文をその場で生成します。複数のFAQを組み合わせた回答も作れます。

ただし、分け方や呼び方は提供事業者によって異なります。

AIチャットボットが答えられなかった質問のログは、追加すべきFAQを見つける手がかりになります。さらに、業界固有の言い回しが多い場合は、同義語辞書を整備することで回答精度が上がります。

生成AI型は、事実と異なる内容をもっともらしく回答する場合があります（ハルシネーション）。そのため、回答の根拠となるナレッジを持たせ、参照元を示す構成にしておきます。参照元を示せば、誤った回答を防ぎやすくなり、顧客も回答の内容を確かめやすくなります。