同義語辞書

解説

同義語辞書は、FAQ検索やチャットボットで、利用者が入力するさまざまな言い回しを、同じ意味の語として扱うための登録情報です。登録は一度で終わらせず、新機能やキャンペーンで新しい言葉が出るたびに追加します。

種類

同義語辞書には、たとえば次のような語を登録します。

種類	例
表記ゆれ	パスワード／password／ぱすわーど
略語	パスワード／PW、アカウント／アカ
言い換え	退会／解約／やめる／停止
入力ミス	インボイス／インボイズ

検索システムは、登録された語のいずれかで検索されたとき、ほかの語も含めて検索します。たとえば、「退会」と「解約」を同義語として登録すると、「退会」で検索した利用者にも「解約」を含む記事が表示されます。

実務での使われ方

登録する語の元ネタとして有効なのは、検索ログのうち結果が0件だったキーワードです。0件のキーワードには、顧客が実際に使った言葉がそのまま残っているためです。記事をいくら書いても、顧客の言葉と記事の語彙がずれていれば、検索に当たらないことがあります。たとえば、「退会したい」と検索した顧客に「解約手続きについて」の記事を表示するには、「退会」と「解約」を同義語として登録しておく必要があります。

注意点

同義語を増やしすぎると、関係の薄い記事まで検索に当たるようになります。そのため、同義語を追加したら、実際に検索して結果を確かめます。