FAQ・マニュアルの用語一覧
「FAQ・マニュアル」に分類されるカスタマーサポート用語を126語掲載しています。
あ行 7語
- あいまい検索 表記揺れや入力ミスがあっても、近いものを拾ってくれる検索。
- アクセシビリティ 年齢や障害の有無にかかわらず、誰もが情報やサービスを使える状態。
- アクセス範囲 閲覧権限を参照
- 併せて検索 関連キーワードを参照
- 暗黙知 経験によって身についているが、言葉になっていない知見。
- 暗黙ノウハウ 暗黙知を参照
- 一覧ページ 記事一覧を参照
- 意味検索 セマンティック検索を参照
- インデックス 検索を速くするために、あらかじめ作っておく単語と文書の対応表。
- 引用符検索 フレーズ検索を参照
- 埋め込み検索 ベクトル検索を参照
- 運用手順書 ランブックを参照
- 絵コンテ 撮影前に、動画の場面と台本を順番に書き出した設計図。
- 閲覧権限 FAQ記事を誰に見せるかを、対象ごとに制御する設定。
- 閲覧数 記事PVを参照
- 応対台本 トークスクリプトを参照
- 横断検索 複数のシステムや場所をまたいで一度に探せる検索。
- オートコンプリート サジェスト機能を参照
- お知らせ 告知を参照
か行 27語
- 会員限定FAQ ログインした契約者だけが閲覧できるFAQの領域。
- 階層化 階層構造を参照
- 階層構造 大見出しから小見出しへと、内容を層に分けて整理した構成。
- 改訂・更新 仕様変更や運用見直しに合わせて、文書の内容を直すこと。
- 改訂履歴 バージョン管理を参照
- 回答本文 記事本文を参照
- カスタマーポータル サポートポータルを参照
- かつ検索 AND検索を参照
- カテゴリ階層 FAQ記事を分類するための、親カテゴリと子カテゴリからなる階層構造。
- カテゴリ検索 あらかじめ分類された項目をたどって目的の記事を探す方式。
- カテゴリ構造 カテゴリ階層を参照
- 可読性 文章として無理なく読み進められるかどうかの度合い。
- 画面内文字 テロップを参照
- 完全一致検索 入力と完全に同じ値のものだけを探す検索。
- 完全フレーズ検索 フレーズ検索を参照
- 関連キーワード 検索した語と一緒に探されることの多い語。検索結果に先回りで提示する。
- 関連記事 いま見ているFAQ記事の末尾などに提示する、内容の近い他の記事へのリンク。
- 関連検索語 関連キーワードを参照
- キーワード検索 入力した語句と文書の文字列を照合して探す、基本的な検索方式。
- 記事一覧 カテゴリや検索条件に該当するFAQ記事を並べて表示するページ。
- 記事公開 作成したFAQ記事を、閲覧者が見られる状態にすること。
- 記事更新日 FAQ記事が最後に更新された日付。情報の鮮度を示す。
- 記事タイトル FAQ記事の先頭に置く、内容を一行で表す見出し。
- 記事PV FAQ記事が一定期間に表示された回数。
- 記事評価 FAQ記事の末尾で、役に立ったかどうかを閲覧者に尋ねる仕組み。
- 記事本文 FAQ記事のうち、質問に対する回答を記述した部分。
- キャンドレスポンス 定型返答（チャット）を参照
- 業務手順書 マニュアルを参照
- 業務引継書 引き継ぎ資料を参照
- クエリ 検索クエリを参照
- クローズドFAQ 会員限定FAQを参照
- 形式知 文章や図にして、他人に伝えられる状態になった知見。
- 原因特定 トラブルシューティングを参照
- 検索インデックス インデックスを参照
- 検索キーワード 検索に使われた語句。顧客の困りごとが、顧客自身の言葉で残るデータ。
- 検索クエリ 利用者が検索時に入力する文字列そのもの。
- 検索結果 検索に対して返される記事の一覧。
- 検索語 検索クエリを参照
- 検索語強調表示 ハイライト表示を参照
- 検索語句 検索キーワードを参照
- 検索サジェスト サジェスト機能を参照
- 検索順位（ランキング） 検索結果をどの順番で並べるか。上位に正解が来ているかで自己解決率が変わる。
- 検索0ヒット ゼロ件ヒットを参照
- 検索ヒット率 検索全体のうち、結果が1件以上返った割合。
- 検索やり直し率 再検索率を参照
- 検索履歴 検索ログを参照
- 検索ログ どんな語句で検索されたかの記録。FAQ改善の最大の手がかり。
- 検索ワードランキング 検索された回数の多い語を順に並べたもの。画面上で顧客に提示することもある。
- 公開 記事公開を参照
- 公開範囲 閲覧権限を参照
- 公開予約 あらかじめ指定した日時に、FAQ記事を自動で公開する機能。
- 更新履歴 リリースノートを参照
- 語句検索 キーワード検索を参照
- 告知 障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。
- こちらも読まれています 関連記事を参照
- 誤入力補正 もしかして検索（スペル補正）を参照
- 細かさの単位 粒度を参照
- コンテ 絵コンテを参照
さ行 25語
- 再検索率 一度検索した人が、別の語で検索し直した割合。検索が役に立っていないサイン。
- 最終更新日 記事更新日を参照
- 再生完了率 視聴完了率を参照
- 再生時間 尺（動画長）を参照
- サイト内検索 FAQサイトやヘルプセンター内で記事を探すための検索機能。自己解決率に大きく関わる仕組み。
- サイト内リンク 内部リンクを参照
- 再ランキング リランキングを参照
- 再利用 二次利用を参照
- 作業手順書 手順書を参照
- 索引 インデックスを参照
- サジェスト機能 検索欄への入力途中で候補を提示する機能。キーワードのずれによる検索失敗を防ぐ。
- サポート記事 FAQ記事を参照
- サポートサイト FAQ、マニュアル、問い合わせ窓口などを集めた、顧客向けの情報提供サイト。
- サポートページ サポートサイトを参照
- サポートポータル FAQ、問い合わせ、履歴確認などのサポート機能を一箇所にまとめた顧客向けWebサイト。
- 参照先 同じ内容を重複させず、他の文書から指し示す先にある元の記述。
- 参照元表示 AIが回答の根拠にした記事を、回答とあわせて示すこと。
- 参照リンク 参照先を参照
- 視覚的階層 ビジュアルヒエラルキーを参照
- 自己解決率 FAQやチャットボットなどを使い、問い合わせをせずにお客様ご自身で解決できた割合。
- 自己解決割合 自己解決率を参照
- 自然文検索 「…はどうすればいい？」のような普通の文章で検索できる方式。
- 視聴完了率 再生された回数のうち、最後まで見られた回数の割合。
- 視認性 見た瞬間に、目的の情報が目に入ってくるかどうかの度合い。
- シノニム辞書 同義語辞書を参照
- 絞り込み検索 AND検索を参照
- 絞り込み検索（ファセット検索） 検索結果を、カテゴリやタグなどの条件でさらに絞り込む仕組み。
- 字幕（キャプション） 動画内の発話内容を文字で表示したもの。
- 尺（動画長） 動画1本あたりの長さ。視聴完了率を左右する。
- 社内ポータルサイト 従業員が業務に必要な情報や申請にたどり着くための、社内向けの入口となるWebサイト。
- 従業員ポータル 社内ポータルサイトを参照
- 出典表示 参照元表示を参照
- 障害切り分け トラブルシューティングを参照
- 障害告知 告知を参照
- 仕様書 製品やシステムがどう振る舞うのかを定めた文書。
- ショートカット 定型返答（チャット）を参照
- 除外検索 NOT検索を参照
- 除外語 ストップワードを参照
- 図解 文章では伝わりにくい関係や順序を、図で表して伝える手法。
- スクリプト トークスクリプトを参照
- ステップ 操作手順を参照
- ストーリーボード 絵コンテを参照
- ストップワード 「の」「する」など、検索の対象から外す語。
- スニペット 検索結果に表示される、記事本文の抜粋。
- スペック 仕様書を参照
- 生成AI検索 AI検索を参照
- セマンティック検索 文字列ではなく意味の近さで探す検索。言い回しの違いを越えられる。
- セルフサービス率 自己解決率を参照
- ゼロ件ヒット 検索しても結果が1件も出ない状態。FAQ改善の最優先データ。
- 全文検索 タイトルだけでなく、本文全体を対象に探す検索。
- 前方一致検索 先頭からの一致を見る検索。サジェスト機能の基礎になる。
- 操作説明動画 チュートリアル動画を参照
- 操作手順 画面や機器をどの順番で操作するかを示した、一連の工程。
- 想定読者 読み手想定を参照
- 属人化 特定の人にしか対応できない状態。その人が抜けると業務が止まるリスクを抱える。
- 属人性 属人化を参照
た行 14語
- ダイアグラム 図解を参照
- タグ検索 記事に付けたタグを手がかりに探す方式。カテゴリを横断して結べる。
- タグ絞り込み検索 タグ検索を参照
- 多言語FAQ 同じFAQを複数の言語で提供し、言語ごとに切り替えて閲覧できるようにすること。
- 多言語対応 多言語FAQを参照
- 知識管理 ナレッジマネジメントを参照
- 知識共有 ナレッジ共有を参照
- 知識データベース ナレッジベースを参照
- チャプター 動画を内容ごとに区切り、見たい箇所へ飛べるようにした仕組み。
- 中間一致検索 部分一致検索を参照
- チュートリアル動画 操作手順を映像で示した説明コンテンツ。文章では伝わりにくい画面操作の説明に向く。
- 定型文 よく使う文面をあらかじめ登録し、呼び出して使えるようにしたもの。
- 定型返答（チャット） チャットでよく使う文面を登録しておき、短い操作で呼び出せるようにしたもの。
- 定型メール テンプレート（定型文）を参照
- 定型メッセージ 定型文を参照
- 手順書 特定の作業を、だれがやっても同じ結果になるよう順番に書いた文書。
- テロップ 動画上に重ねる、注目点や補足を示す文字。
- テンプレート（定型文） よくある問い合わせへの返信文をあらかじめ用意し、必要な箇所だけ差し替えて使う仕組み。
- テンプレート返信 定型文を参照
- 動画教材 動画の形式で提供される学習コンテンツ。
- 動画マニュアル 手順や操作を、文書ではなく動画で示したマニュアル。
- 同義語辞書 意味が同じ言葉や表記ゆれを登録し、検索で記事を見つけやすくする仕組み。
- 統合検索 横断検索を参照
- 導入文 リード文を参照
- トークスクリプト 応対の流れと話す内容をあらかじめ文章にしたもの。
- ドラフト 非公開（下書き）を参照
- トラブルシューティング 問題の原因を段階的に絞り込み、解決に導く作業。
な行 9語
- 内部検索 サイト内検索を参照
- 内部リンク 同じサイト内の他のページへつなぐリンク。
- 名前付け ラベリングを参照
- ナレーション 動画に重ねる、操作や内容を説明する音声。
- ナレッジ管理 ナレッジマネジメントを参照
- ナレッジ共有 個人が持つ知見を、チーム全体で使える状態にする取り組み。
- ナレッジ共有ツール ナレッジツールを参照
- ナレッジ担当 ナレッジマネージャーを参照
- ナレッジ中心のサービス手法 KCSを参照
- ナレッジツール 応対に必要な情報を蓄積・検索できるようにしたツール。
- ナレッジベース 応対に必要な情報を蓄積し、検索して使える状態にした仕組み。社内向けと顧客向けの両方がある。
- ナレッジマネージャー ナレッジとFAQの設計・整備・更新を担う役割。
- ナレッジマネジメント 個人が持つ知見を組織の資産に変え、使える状態で維持する取り組み。
- 二次利用 一度作った内容を、別の目的や形式でも活用すること。
- 日時指定公開 公開予約を参照
- 入力補完 サジェスト機能を参照
- 人気記事 閲覧数の多いFAQ記事を、トップページなどに優先表示する仕組み。
- 人気の検索語 検索ワードランキングを参照
- ノーヒット ゼロ件ヒットを参照
は行 15語
- バージョン管理 記事の過去の版を保存し、変更内容の確認や差し戻しを可能にする仕組み。
- ハイブリッド検索 キーワード検索とベクトル検索を組み合わせ、両方の強みを使う方式。
- ハイブリッドサーチ ハイブリッド検索を参照
- ハイライト表示 検索した語句を、結果や記事本文の中で目立たせる表示。
- ハウツー動画 チュートリアル動画を参照
- 抜粋表示 スニペットを参照
- 話し言葉検索 自然文検索を参照
- パブリッシュ 記事公開を参照
- 判読性 似た文字同士を見分けられるかどうかの度合い。
- 版面設計 レイアウトを参照
- 引継書 引き継ぎ資料を参照
- 引き継ぎ資料 担当交代の際に、引き継ぐべき情報をまとめた文書。
- 非公開（下書き） 作成途中または確認待ちのため、閲覧者には見えない状態のFAQ記事。
- ビジュアルヒエラルキー 大きさや色の差で、読む順番と重要度を伝える設計。
- ヒット率 検索ヒット率を参照
- ビデオ教材 動画教材を参照
- 表記揺らぎ 表記ゆれを参照
- 表記ゆれ 同じものを指すのに表記が複数ある状態。検索失敗と誤解の原因になる。
- 表記ゆれ辞書 同義語辞書を参照
- 表示順 検索順位（ランキング）を参照
- 標準業務手順書 SOP（標準作業手順）を参照
- ファジー検索 あいまい検索を参照
- フィードバックボタン 記事評価を参照
- フィルタ検索 絞り込み検索（ファセット検索）を参照
- フェデレーテッドサーチ 横断検索を参照
- 部分一致検索 入力した文字列がどこかに含まれていればヒットする検索。
- ブラックボックス化 属人化を参照
- フルテキストサーチ 全文検索を参照
- プレイブック 想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかをまとめた行動の型。成果の出た進め方を他の担当者でも再現できるようにする。
- フレーズ検索 語句の並び順まで含めて一致するものを探す検索。
- 文章検索 自然文検索を参照
- 分類階層 カテゴリ階層を参照
- ページビュー 記事PVを参照
- ベクトル検索 文章を数値の並びに変換し、近さを計算して探す検索の仕組み。
- ペルソナ 典型的な顧客像を、属性や行動、課題まで具体的に設定した架空の人物像。
- ヘルプ記事 FAQ記事を参照
- ヘルプサイト ヘルプセンターを参照
- ヘルプセンター FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。
- 保守しやすさ メンテナンス性を参照
- ホワイトスペース 要素の周囲に意図的に取る、何も置かない余白。
ま行 6語
- マイナス検索 NOT検索を参照
- または検索 OR検索を参照
- マニュアル 業務の手順や判断基準を文書化し、誰が行っても一定の品質を保てるようにするための資料。
- マニュアル運用 作成後のマニュアルを、使われる状態に保ち続けるための仕組みと体制。
- マニュアル管理 マニュアル運用を参照
- マニュアル動画 動画マニュアルを参照
- マニュアル粒度設計 マニュアル1件あたりの範囲と詳しさを、事前に決めておくこと。
- 見出し 記事タイトルを参照
- 見出し構造 h1からh6の見出しタグを階層的に使って整理した、ページ内の文書構造。
- 見出しレベル 見出し構造を参照
- 見つけやすさ 視認性を参照
- 見分けやすさ 判読性を参照
- 明示知 形式知を参照
- メンテナンス性 作った後に直し続けやすいかどうかの性質。
- 目次・区切り チャプターを参照
- もしかして検索（スペル補正） 誤入力を検知して「もしかして：…」と正しい語句を提示する機能。
や行 1語
ら行 7語
- ラベリング 項目やカテゴリに、中身が伝わる名前を付けること。
- ランブック 障害や定例作業に対して、誰が何をどの順で行うかを書いた手順書。
- リード文 本文の冒頭に置く、内容と対象者を短く示す文章。
- 粒度 情報をどの細かさの単位で区切るかという考え方。
- 粒度設計 マニュアル粒度設計を参照
- リランキング 検索で拾った候補を、別の基準で並べ替えて精度を上げる処理。
- リリースノート 製品やサービスの変更点を、公開日とあわせてまとめた記録。
- 履歴管理 バージョン管理を参照
- 類似度検索 ベクトル検索を参照
- レイアウト 文章や図を、紙面や画面のどこにどう配置するかの設計。
- ログイン後ヘルプ 会員限定FAQを参照
わ行 1語
A-C 3語
D-F 6語
- FAQ よく寄せられる質問とその回答をまとめて公開したもの。お客様ご自身で解決できる導線になる。
- FAQPage構造化データ 質問と回答のペアを検索エンジンに伝えるための構造化データの型。
- FAQ改善サイクル 問い合わせや検索ログをもとにFAQを継続的に追加・修正していく運用サイクル。
- FAQ記事 FAQサイトを構成する、質問と回答を1件単位でまとめたページ。
- FAQサイト よくある質問と回答をまとめ、顧客が自分で調べて解決できるように公開するWebサイト。
- FAQスキーマ FAQPage構造化データを参照
- FAQチャットボット 既存のFAQやマニュアルを情報源として回答するチャットボット。
- FAQ運用PDCA FAQ改善サイクルを参照
- FAQ型ボット FAQチャットボットを参照
- FAQ検索 サイト内検索を参照
G-I
J-N 2語
O-R 1語
S-Z 2語
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