FAQ・マニュアルの用語一覧
「FAQ・マニュアル」に分類されるカスタマーサポート用語を145語掲載しています。
あ行 7語
- あいまい検索 表記揺れや入力ミスがあっても、検索語に近い語を含む結果を返す検索。
- アクセシビリティ 年齢や障害の有無にかかわらず、誰もが情報やサービスを使える状態。
- 暗黙知 経験によって身についているが、言葉や文書で表すことが難しい知見。
- 一覧ページ 記事一覧を参照
- 意味検索 セマンティック検索を参照
- インデックス 検索を速くするために、あらかじめ作っておく単語と文書の対応表。
- インフォメーションアーキテクチャ 情報アーキテクチャ（IA）を参照
- 埋め込み検索 ベクトル検索を参照
- 絵コンテ 撮影前に、動画の場面と台本を順番に書き出した設計図。
- 閲覧権限 FAQ記事などの情報を誰に見せるかを、対象ごとに制御する設定。
- 閲覧数 記事PVを参照
- 横断検索 複数のシステムや場所をまたいで一度に探せる検索。
- オートコンプリート サジェスト機能を参照
- お知らせ 告知を参照
か行 32語
- 会員限定FAQ ログインした契約者や会員だけが閲覧できるように、公開範囲を限定したFAQ。
- 階層構造 マニュアルやFAQサイトで、大見出しから小見出し、カテゴリから個別の記事へと、内容を層に分けて並べた構成。
- 改訂・更新 仕様変更や運用の変更に合わせて、マニュアルやFAQなどの文書の内容を改めること。
- 回答文 記事本文を参照
- カスタマーポータル サポートポータルを参照
- カテゴリ階層 FAQ記事を分類するための、親カテゴリと子カテゴリからなる階層構造。
- カテゴリ検索 あらかじめ分類された項目をたどって目的の記事を探す方式。
- カテゴリ構造 カテゴリ階層を参照
- 可読性 文章として無理なく読み進められるかどうかの度合い。
- 完全一致検索 入力と完全に同じ値のものだけを探す検索。
- 関連キーワード ある語を検索した人が一緒に、または続けて探すことの多い語で、検索結果に次の候補として示すもの。
- 関連記事 いま見ているFAQ記事の末尾などに提示する、内容の近い他の記事へのリンク。
- 関連検索語 関連キーワードを参照
- キーワード検索 入力した語句と文書の文字列を照合して探す、基本的な検索方式。
- 機械翻訳 ある言語の文章を、コンピューターが自動で別の言語に訳す技術。
- 記事一覧 カテゴリや検索条件に該当するFAQ記事を並べて表示するページ。
- 記事公開 作成したFAQ記事を、閲覧者が見られる状態にすること。
- 記事更新日 FAQやヘルプ記事が最後に更新された日付で、記事の情報がいつ時点のものかを示す。
- 記事タイトル FAQ記事の先頭に置く、内容を一行で表す見出し。
- 記事テンプレート FAQやヘルプ記事を書くときに使う、見出しや記載項目の並びをあらかじめ決めた型。
- 記事の棚卸し（コンテンツ監査） 公開中の記事を一覧にして内容と利用状況を点検し、記事ごとに残す・更新する・削除するといった扱いを決める作業。
- 記事PV FAQやヘルプセンターの記事が、一定期間に表示された回数。
- 記事評価 FAQやヘルプ記事の末尾で「役に立ったか」を閲覧者に尋ね、記事ごとの評価を集める仕組み。
- 記事本文 FAQ記事のうち、質問に対する回答を記述した部分。
- キャンドレスポンス 定型返答（チャット）を参照
- 強調表示 ハイライト表示を参照
- 業務引継書 引き継ぎ資料を参照
- クエリ 検索クエリを参照
- 形式知 文章や図表などで表現でき、他人に伝えられる知識。
- 検索意図 利用者が検索語を入力したときに、本当に知りたいことや達成したいこと。
- 検索インデックス インデックスを参照
- 検索キーワード 利用者が検索に使った語句で、顧客の困りごとが顧客自身の言葉で残るデータ。
- 検索クエリ 利用者が検索時に入力する文字列そのもの。
- 検索結果 検索に対して返される記事の一覧。
- 検索語 検索クエリを参照
- 検索語句 検索キーワードを参照
- 検索サジェスト サジェスト機能を参照
- 検索順位（ランキング） 検索結果に記事を並べる順番のことで、上位に正解の記事が来ているかどうかで自己解決率が変わる。
- 検索ニーズ 検索意図を参照
- 検索ヒット率 FAQやヘルプサイトで行われた検索のうち、検索結果が1件以上表示された検索の割合です。
- 検索ログ FAQサイトなどで、どんな語句がいつ検索され、何件ヒットしたかを残した記録。
- 検索ワードランキング FAQやヘルプサイトで検索された回数の多い語を順に並べた一覧で、分析に使うほか画面上で顧客に表示することもあります。
- 公開 記事公開を参照
- 公開範囲 閲覧権限を参照
- 公開予約 あらかじめ指定した日時に、FAQ記事などを自動で公開する機能。
- 告知 障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。
- コンテ 絵コンテを参照
- コンテキストヘルプ 利用者が操作している画面や場面に合わせて、関係する説明をその場で示すヘルプ。
さ行 28語
- 再検索率 サイト内検索の利用者が、結果に満足せず別の語で再び検索した割合を示す指標。
- 最終更新日 記事更新日を参照
- 再生完了率 視聴完了率を参照
- 再生時間 尺（動画長）を参照
- サイト内検索 FAQサイトやヘルプセンター内で記事を探すための検索機能で、自己解決率に大きく関わる仕組み。
- 再ランキング リランキングを参照
- 再利用 二次利用を参照
- 作業手順書 手順書を参照
- 索引 インデックスを参照
- サジェスト機能 検索欄への入力途中で候補を提示し、言葉のずれによる検索の失敗を防ぐ機能。
- サポートサイト FAQ、マニュアル、問い合わせ窓口などを集めた、顧客向けの情報提供サイト。
- サポートポータル FAQ、問い合わせ、履歴確認などのサポート機能を一箇所にまとめた顧客向けWebサイト。
- 参照先 同じ内容を複数の文書に重複して書かずに済むよう、他の文書から案内する先として1か所にまとめた元の記述。
- 参照元表示 AIが回答の根拠にした記事を、回答とあわせて示すこと。
- 視覚的階層 ビジュアルヒエラルキーを参照
- 自己解決率 FAQやチャットボットなどを使い、お客様が問い合わせをせずに自分で疑問や問題を解決できた割合です。
- 自然言語検索 自然文検索を参照
- 自然語検索 自然文検索を参照
- 自然文検索 「…はどうすればいい？」のような普通の文章で検索できる方式。
- 視聴完了率 動画の再生が始まった回数のうち、最後まで再生された回数が占める割合を示す指標。
- 自動翻訳 機械翻訳を参照
- 視認性 見た瞬間に、目的の情報が目に入ってくるかどうかの度合い。
- シノニム辞書 同義語辞書を参照
- 絞り込み検索（ファセット検索） 検索結果を、カテゴリやタグなどの条件でさらに絞り込む仕組み。
- 字幕（キャプション） 動画の発話内容や効果音などの音声情報を、文字にして画面に表示したもの。
- 尺（動画長） 動画1本あたりの長さで、最後まで視聴される割合を左右する要素の一つ。
- 社内ポータルサイト 従業員が業務に必要な情報や申請にたどり着くための、社内向けの入口となるWebサイト。
- 従業員ポータル 社内ポータルサイトを参照
- 仕様書 製品やシステムがどう振る舞うのかを定めた文書。
- 情報アーキテクチャ（IA） Webサイトやヘルプセンターの情報を分類し、名前を付け、たどり方を決めて、利用者が目的の情報を見つけやすくする設計。
- ショートカット 定型返答（チャット）を参照
- 除外検索 NOT検索を参照
- 図解 FAQやマニュアルで、文章では伝わりにくい分岐や関係、順序を図に置き換えて示す手法。
- スクリーンショット パソコンやスマートフォンに表示されている画面を、そのまま静止画として保存したもの。
- スクリプト トークスクリプトを参照
- スタイルガイド 文章の文体、表記、用語の使い方などの決まりを1つの文書にまとめ、書き手の間で共有する指針。
- ストーリーボード 絵コンテを参照
- ストップワード 「の」「する」など、検索の対象から外す語。
- スニペット 検索結果に表示される、記事本文の抜粋。
- セマンティック検索 文字列ではなく意味の近さで探し、言い回しの違いを越えて該当する情報を見つける検索。
- セルフサービス率 自己解決率を参照
- ゼロ件ヒット 検索しても結果が1件も出ない状態のことで、FAQ改善の重要な手がかりになる。
- 全文検索 タイトルだけでなく、本文全体を対象に探す検索。
- 前方一致検索 入力した文字列で始まるものを探す検索で、サジェスト機能の基礎になる方式。
- 操作説明動画 チュートリアル動画を参照
- 操作手順 画面や機器をどの順番で操作するかを示した、一連の工程。
- 想定読者 読み手想定を参照
- 属人化 特定の人しか業務を遂行できず、その人が不在になると業務が止まるおそれがある状態。
- 属人性 属人化を参照
た行 17語
- ダイアグラム 図解を参照
- 代替テキスト（alt属性） 画像を見られない利用者や環境に向けて、画像が伝える内容を文字で示すテキスト。
- タグ検索 記事に付けたタグを手がかりに、カテゴリを横断して記事を探す方式。
- タグ絞り込み検索 タグ検索を参照
- タクソノミー 記事やデータを分類し、説明するために使ってよい用語をあらかじめ決め、上位と下位の関係で体系立てた一覧。
- 多言語FAQ 同じFAQを複数の言語で提供し、言語ごとに切り替えて閲覧できるようにすること。
- 知識管理 ナレッジマネジメントを参照
- 知識共有 ナレッジ共有を参照
- 知識ベース ナレッジベースを参照
- チャプター 動画を内容ごとに区切り、見たい箇所へ飛べるようにした仕組み。
- チャンキング RAGなどでAIが文書を検索できるように、長い文書を意味のまとまりごとの小さな断片に分けること。
- チャンク分割 チャンキングを参照
- チュートリアル動画 文章では伝わりにくい画面操作の手順を、映像で示して説明するコンテンツ。
- 定型文 よく使う文面をあらかじめ登録し、呼び出して使えるようにしたもの。
- 定型返答（チャット） チャットでよく使う文面を登録しておき、短い操作で呼び出せるようにしたもの。
- 定型メッセージ 定型文を参照
- 手順書 特定の作業を、だれがやっても同じ結果になるよう順番に書いた文書。
- デッドリンク リンク切れを参照
- テロップ 動画上に重ねる、注目点や補足を示す文字。
- テンプレート 定型文と同じものを指す呼び方で、よくある問い合わせへの返信文をあらかじめ用意し、必要な箇所だけ差し替えて使う仕組み。
- テンプレート返信 定型文を参照
- 動画教材 動画の形式で提供される学習コンテンツ。
- 動画マニュアル 手順や操作を、文書ではなく動画で示したマニュアル。
- 同義語辞書 意味が同じ言葉や表記ゆれを登録し、検索で記事を見つけやすくする仕組み。
- 統合検索 横断検索を参照
- トークスクリプト 電話応対の流れと話す内容を、あらかじめ文章にまとめた台本。
- ドラフト 非公開（下書き）を参照
- トラブルシューティング 問題の原因を段階的に絞り込み、解決に導く作業。
な行 10語
- 内部検索 サイト内検索を参照
- 内部リンク 同じサイト内の他のページへつなぐリンク。
- ナレーション 動画に重ねる、操作や内容を説明する音声。
- ナレッジ管理 ナレッジマネジメントを参照
- ナレッジギャップ 顧客や担当者が必要とする情報に対して、ナレッジベースやFAQに対応する記事が不足している状態。
- ナレッジ共有 個人が持つ知見を、チーム全体で使える状態にする取り組み。
- ナレッジ共有ツール ナレッジツールを参照
- ナレッジ担当 ナレッジマネージャーを参照
- ナレッジツール 応対に必要な情報を蓄積・検索できるようにしたツール。
- ナレッジベース 応対に必要な情報を蓄積して検索できるようにした仕組みで、社内向けと顧客向けがある。
- ナレッジマネージャー ナレッジベースやFAQの構成、記事の書き方のルール、更新の運用を管理する役割。
- ナレッジマネジメント 個人が持つ知見を組織の資産に変え、使える状態で維持する取り組み。
- ナレッジマネジメントツール ナレッジツールを参照
- 二次利用 一度作成した文書を、元の用途とは別の目的や形式で活用すること。
- 日時指定公開 公開予約を参照
- 入力補完 サジェスト機能を参照
- 人気記事 閲覧数の多いFAQ記事を、トップページなどに優先表示する仕組み。
- 人気の検索語 検索ワードランキングを参照
- ネガティブスペース ホワイトスペースを参照
は行 16語
- バージョニング バージョン管理を参照
- バージョン管理 記事の過去の版を保存し、変更内容の確認や差し戻しを可能にする仕組み。
- ハイブリッド検索 キーワード検索とベクトル検索を組み合わせ、両方の強みを使う方式。
- ハイブリッドサーチ ハイブリッド検索を参照
- ハイライト表示 検索した語句を、結果や記事本文の中で目立たせる表示。
- ハウツー記事 利用者が決まった目的を達成できるように、必要な操作を順番に示すヘルプ記事。
- ハウツー動画 チュートリアル動画を参照
- 抜粋表示 スニペットを参照
- 話し言葉検索 自然文検索を参照
- 判読性 似た文字同士を見分けられるかどうかの度合い。
- 引継書 引き継ぎ資料を参照
- 引き継ぎ資料 担当交代の際に、引き継ぐべき情報をまとめた文書。
- 非公開（下書き） 作成途中や確認待ちの記事を、閲覧者に見せずに管理画面の中だけで扱う状態。
- ビジュアルヒエラルキー 大きさや色の差で、読む順番と重要度を伝える設計。
- ヒット率 検索ヒット率を参照
- ビデオ教材 動画教材を参照
- 表記の揺れ 表記ゆれを参照
- 表記ゆれ 同じものを指す語句に複数の表記が混在している状態で、検索の失敗や誤解の原因になるもの。
- 表示順 検索順位（ランキング）を参照
- 標準業務手順書 SOP（標準作業手順）を参照
- ファジー検索 あいまい検索を参照
- ファセットナビゲーション 絞り込み検索（ファセット検索）を参照
- フェデレーテッドサーチ 横断検索を参照
- 部分一致検索 入力した文字列がどこかに含まれていればヒットする検索。
- フルテキストサーチ 全文検索を参照
- プレイブック 想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかを定め、成果の出た進め方を他の担当者も再現できるようにした行動の型。
- フレーズ検索 複数の語句を、指定した並び順のひとまとまりとして含むものだけを探す検索。
- 分類階層 カテゴリ階層を参照
- ページビュー 記事PVを参照
- ベクトル検索 文章を数値の並びに変換し、近さを計算して探す検索の仕組み。
- ペルソナ 典型的な顧客像を、属性や行動、課題まで具体的に設定した架空の人物像。
- ヘルプサイト ヘルプセンターを参照
- ヘルプセンター FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。
- 保守性 メンテナンス性を参照
- ホワイトスペース 要素の周囲に意図的に取る、何も置かない余白。
ま行 6語
- マークダウン Markdownを参照
- マイナス検索 NOT検索を参照
- マニュアル 業務の手順や判断基準を文書化し、誰が行っても一定の品質を保てるようにするための資料。
- マニュアル運用 作成後のマニュアルを、使われる状態に保ち続けるための仕組みと体制。
- マニュアル動画 動画マニュアルを参照
- マニュアル粒度設計 マニュアル1件あたりの範囲と詳しさを、事前に決めておくこと。
- 見出し構造 h1からh6の見出しタグを階層的に使って整理した、ページ内の文書構造。
- 見分けやすさ 判読性を参照
- 明示知 形式知を参照
- メンテナンス性 マニュアルやFAQなどの文書を、作成した後も修正や更新をしやすい状態に保てているかどうかを表す性質。
- もしかして検索（スペル補正） 誤入力を検知して「もしかして：…」と正しい語句を提示する機能。
や行 2語
ら行 9語
- ラベリング 項目やカテゴリに、中身が伝わる名前を付けること。
- ランブック 障害や定例作業に対して、誰が何をどの順で行うかを書いた手順書。
- リード文 本文の冒頭に置く、内容と対象者を短く示す文章。
- 粒度 FAQ記事やマニュアルの項目を作るときに、1件に含める情報の範囲をどこまでにするかという細かさの度合い。
- リランキング 検索で拾った候補を、別の基準で並べ替えて精度を上げる処理。
- リリースノート 製品やサービスの変更点を、適用日とあわせてまとめた記録。
- リンク切れ リンク先のページが削除や移動によって存在せず、クリックしても目的のページが表示されない状態。
- 類似度検索 ベクトル検索を参照
- レイアウト 文章や図を、紙面や画面のどこにどう配置するかの設計。
- ローカライズ ローカライゼーションを参照
- ローカライゼーション 製品や文書の内容を、特定の国や地域の言語・文化・慣習に合わせて作り替えること。
わ行 1語
A-C 4語
D-F 6語
- FAQ よく寄せられる質問と回答をまとめて公開し、顧客が自分で疑問を解決できるようにしたもの。
- FAQPage構造化データ FAQページに並ぶ質問と回答の組を、検索エンジンなどの機械が読み取れる形で示すための構造化データの型。
- FAQ改善サイクル 問い合わせや検索ログをもとにFAQを継続的に追加・修正していく運用サイクル。
- FAQ記事 FAQサイトを構成する、質問と回答を1件単位でまとめたページ。
- FAQサイト よくある質問と回答をまとめ、顧客が自分で調べて解決できるように公開するWebサイト。
- FAQスキーマ FAQPage構造化データを参照
- FAQチャットボット 既存のFAQやマニュアルを情報源として回答するチャットボット。
- FAQ検索 サイト内検索を参照
J-N 3語
O-R 1語
S-Z 3語
数字
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