記事の棚卸し（コンテンツ監査）

解説

記事の棚卸しは、FAQサイトやヘルプセンターで公開している記事を一覧に書き出し、内容の正確さと利用状況を1件ずつ点検する作業です。記事の棚卸しは、コンテンツ監査（Content Audit）とも呼ばれます。記事が増えるほど、古い記事や内容が重なる記事が残りやすくなるため、定期的に全体を点検して記事ごとの扱いを決めます。

棚卸しは、2つの段階で進めます。まず、記事のタイトル、URL、担当者、最終更新日などを一覧にします（コンテンツインベントリ）。次に、一覧の記事ごとに品質と役割を評価します。

判断基準

記事ごとの扱いは、主に次の観点で決めます。

• 内容が正しいか：現在の仕様、料金、手続きと食い違う記述がないかを確認します。
• 読まれているか：閲覧数、記事評価、検索からの流入を確認します。
• 重複していないか：同じ質問に答える記事が複数ないかを確認します。
• 書き方の基準を満たしているか：見出しの付け方や表記が、自社の基準に合っているかを確認します。

評価の結果、記事ごとに「残す」「更新する」「統合する」「削除する」のいずれかを決めます。更新する記事には、修正する内容と担当者、期限を記録します。

実務での使われ方

記事の数が多い場合は、全件を一度に点検するのではなく、閲覧数の多い記事や、問い合わせの多い手続きの記事から優先して進めます。また、棚卸しの一覧には、検索結果が0件になった検索語も並べておくと、記事の削除だけでなく、不足している記事の追加も同時に検討できます。

注意点

改訂・更新は、仕様変更などの契機や定期の点検に合わせて、個々の記事の内容を改める作業です。一方で、記事の棚卸しは、記事全体を見渡し、記事ごとに残すか、統合するか、削除するかを決める作業です。また、FAQ改善サイクルは、問い合わせや検索ログをもとに記事の追加と修正を回し続ける運用全体を指し、棚卸しはその中で行う作業の1つと位置づけられます。

さらに、記事を削除または統合するときは、削除する記事のURLが他の記事や返信のテンプレートから参照されていないかを確認します。参照が残っていると、顧客がリンク切れのページにたどり着きます。