ゼロ件ヒット

解説

ゼロ件ヒットは、利用者が入力した検索語に一致する記事が見つからず、検索結果の一覧が空になる状態を指します。FAQサイトやヘルプセンターのサイト内検索で起きます。

ゼロ件になった検索語は、「顧客が探したのに答えがなかった」ことの記録です。したがって、問い合わせになる前の失敗を直接見られる、数少ないデータといえます。

判断基準

ゼロ件ヒットの原因は、記事がないか、言い回しが違うかに大きく分かれます。

原因	対応
記事がない	新規に作成する
記事はあるが言い回しが違う（表記ゆれ・誤字を含む）	同義語辞書に登録する

たとえば、顧客が「スマホ」と入力し、記事には「スマートフォン」と書かれている場合は、言い回しの違いにあたります。この場合は、同義語辞書に登録するだけで解消するため、記事を新しく書くより短い手間で対処できます。したがって、ゼロ件の検索語を2つの原因に仕分けてから手をつけると、不要な記事作成を避けられます。

実務での使われ方

ゼロ件ヒットは、検索ログから抽出して確認します。検索ログを見られる管理画面があれば、どの語で起きているかをまとめて確認できます。件数が少なくても、同じ語が繰り返し現れている場合は、対応する価値があります。さらに、近年は、文字の一致ではなく意味の近さで記事を探すベクトル検索を取り入れ、言い回しの違いによるゼロ件を減らす方法もあります。

注意点

ゼロ件になったときも、顧客に空白の画面を見せないことが重要です。そのため、補正候補、カテゴリ一覧、問い合わせ先のいずれかを必ず表示します。