ゼロ件ヒット

検索しても結果が1件も出ない状態。FAQ改善の最優先データ。

解説

ゼロ件ヒットは、検索しても結果が1件も返らない状態です。検索ログを見られる管理画面があれば、どの語で起きているかをまとめて確認できます。件数が少なくても、同じ語が繰り返し現れている場合は対応する価値があります。

ゼロ件になった検索語は、「顧客が探したのに答えがなかった」ことの記録です。問い合わせになる前の失敗を、直接見られる数少ないデータです。

原因	対応
記事がない	新規に作成する
記事はあるが言い回しが違う	同義語辞書に登録する

後者にあたる語は少なくありません。同義語辞書への登録だけで解消するため、記事を新しく書くより短い手間で対処できます。ゼロ件の検索語をこの2つに仕分けてから手をつけると、不要な記事作成を避けられます。

ゼロ件になったときに空白を見せないことも重要です。補正候補、カテゴリ一覧、問い合わせ先のいずれかを必ず出します。