検索ログ

解説

検索ログは、FAQサイトやヘルプセンターで、どんな語句が、いつ検索され、何件ヒットしたかを残したデータです。製品によっては、検索後にクリックされた記事や、検索後に作成された問い合わせも記録されます。記事を書く担当者は、FAQシステムの管理画面から検索ログを取得し、定期的に確認します。顧客向けの検索だけでなく、社内のナレッジ検索のログも同じように分析する価値があります。

問い合わせとして表に出るのは、顧客が自分では解決できないと判断した分だけです。一方で、検索ログには、途中で諦めた人も、記事を見つけて自力で解決した人も、同じように1行ずつ残ります。したがって、同じ期間の問い合わせ件数と並べると、窓口に来た人が全体のどれくらいだったかを推し量れます。

実務での使われ方

検索ログを分析するときは、主に次の4つを追います。

1. 検索回数の多い語（→ 記事の優先度）
2. ゼロ件になった語（→ 新規作成・同義語登録）
3. 連続して検索されたペア（→ 関連キーワードの設定）
4. 急に増えた語（→ 障害や仕様変更の兆候）

急に増えた語は、障害や仕様変更の兆候である可能性があります。そのため、急増した語を早めに確認すると、問い合わせが殺到する前に異常に気づく手がかりになります。