検索ログ

解説

検索ログは、どんな語句で、いつ、何件ヒットしたかの記録です。FAQサイトやヘルプセンターの管理画面から取得でき、記事を書く担当者が定期的に確認する対象になります。顧客向けの検索だけでなく、社内のナレッジ検索のログも同じように見る価値があります。

問い合わせに現れない諦めた層まで見える

問い合わせとして表に出るのは、顧客が自分では解決できないと判断した分だけです。検索ログには、途中で諦めた人も、記事を見つけて自力で解決した人も、同じように1行ずつ残ります。同じ期間の問い合わせ件数と並べると、窓口に届いていたのが全体のどれくらいだったかが見えます。

多い語・ゼロ件・連続検索・急増の4つを追う

1. 検索回数の多い語（→ 記事の優先度）
2. ゼロ件になった語（→ 新規作成・同義語登録）
3. 連続して検索されたペア（→ 関連キーワードの設定）
4. 急に増えた語（→ 障害や仕様変更の兆候）

特に4つ目は、問い合わせが殺到する前に異常を捕まえられるシグナルです。