検索ワードランキング

解説

検索ワードランキングは、FAQやヘルプサイトの検索窓で入力された語を、検索回数の多い順に並べた一覧です。顧客が何を知りたがっているかを把握する材料になるため、ナレッジベースの運用で広く使われます。

実務での使われ方

検索ワードランキングは、主に次の2つの目的で使われます。

• 運用側の分析用：どのテーマの情報が求められているかを把握し、記事を作成・更新する優先順位を決めるために使います。
• 顧客向けの表示用：検索窓の下に「よく検索されているキーワード」として並べておくと、検索語を思いつかない顧客にとって情報を探す入口になります。

期間を区切って比べると、製品のリリースや障害の直後に何が調べられたかが分かります。さらに、検索回数の多い語だけでなく、急に増えた語にも目を向けると、顧客の関心の変化に早く気づけます。

また、ヘルプセンター製品によっては、検索語ごとに検索回数、表示された結果の件数、クリック率、問い合わせにつながった件数を一覧で確認できます。さらに、Zendesk の検索分析には、結果が0件だった検索語の上位5件を表示するレポートもあります。

注意点

顧客向けに表示する場合、自動集計の結果をそのまま表示すると、入力ミスやテスト用の語句が混ざります。そのため、担当者が内容を確認してから表示するか、表示する語を手動で選ぶ運用にします。