人気記事

解説

人気記事は、よく読まれている記事をFAQサイトの入口に並べ、顧客が検索する前に答えへたどり着けるようにする表示方法です。問い合わせが少数の定番質問に集中している窓口では、人気記事は効果が出やすい施策です。さらに、検索窓にうまく言葉を入れられない顧客も、並んでいる見出しから自分の用件を見つけられます。

実務での使われ方

人気記事を運用するときは、閲覧数と記事評価をセットで確認します。閲覧数が多いことは、記事が役に立っていることを意味しないためです。たとえば、よく読まれているのに記事評価が低い記事は、説明が伝わっていない可能性が高く、優先して改善すべき候補になります。

注意点

人気記事を自動集計に任せきりにすると、表示される記事の顔ぶれが固定されます。目立つ位置にある記事ほど読まれ、読まれるほど上位に残るという循環が起きるためです。その結果、後から公開した記事は、表示と閲覧の循環に入れないまま埋もれていきます。したがって、集計期間を直近1か月に区切る、障害や料金改定といった時期の話題は手動で差し込むなど、記事を入れ替える仕掛けを用意してください。また、年度更新や繁忙期の手続きのように時期が読める質問は、問い合わせが増える前に人気記事の枠へ載せ替えておくと、問い合わせの集中を抑えられます。