人気記事

解説

人気記事は、よく読まれている記事を入口に並べることで、顧客が検索する前に答えに辿り着けるようにする展示方法です。問い合わせの多くが少数の定番質問に集中するため、効果が出やすい施策です。検索窓にうまく言葉を入れられない人も、並んでいる見出しから自分の用件を見つけられます。

閲覧数が多くても役に立っているとは限らない

閲覧数が多いことは、役に立っていることを意味しません。読まれているのに記事評価が低い記事は、説明が伝わっていない可能性が高い優先改善候補です。閲覧数と評価はセットで見ます。

自動集計に任せきりだと顔ぶれが固定される

目立つ位置にあるほど読まれ、読まれるほど上位に残る循環が起きます。後から公開した記事は、この循環に入れないまま埋もれていきます。集計期間を直近1か月に区切る、障害や料金改定といった時期の話題は手動で差し込むなど、入れ替えの仕掛けを用意してください。年度更新や繁忙期の手続きのように時期が読める質問は、問い合わせが増える前に載せ替えておくと山を低くできます。