ネガティブチャーン

解約や契約縮小による売上の減少を既存顧客の契約拡大が上回り、既存顧客だけで売上が増えている状態。

解説

ネガティブチャーンは、一定期間における既存顧客からの売上が、解約があったにもかかわらず増えている状態を指します。NRR（売上継続率）が100%を超えている状況を、解約の側から表現した言い方です。

名称に「ネガティブ」とありますが、事業にとっては望ましい状態です。解約や契約縮小による目減りが、アップセル・クロスセル・利用量の増加や、解約した顧客の再契約によって相殺され、さらに上回っていることを意味します。

一定期間の既存顧客について、次の関係が成り立っていればネガティブチャーンです。

拡大による増加分＋再契約による増加分＞解約による減少分＋縮小による減少分

新規顧客による増加分は含めません。

ネガティブチャーンを実現するには、次の条件がそろっている必要があります。

料金が完全な定額で追加購入の余地がない料金体系では、構造上ネガティブチャーンは起こりません。