カスタマーサクセスの用語一覧
「カスタマーサクセス」に分類されるカスタマーサポート用語を72語掲載しています。
あ行 11語
- アダプション(活用度) 顧客が製品の機能をどの程度使いこなせているかを表す指標。
- アップグレード率 アップセル率を参照
- アップセル 既存顧客に、現在より上位のプランや大きな契約規模へ切り替えてもらう提案活動。
- アップセル率 応対の中で上位プランへの移行提案が成立した割合。サポート起点の収益貢献を示す。
- アドバイザリーボード 主要な顧客を招き、製品の方向性や事業課題について意見をもらう場。
- アンバサダー制度 アンバサダープログラムを参照
- アンバサダープログラム 製品を支持する利用者を公認し、発信やコミュニティでの活動を後押しする制度。
- インサイト データや声の背後にある、顧客本人も言語化していない本心や動機。
- ウォークスルー 製品の画面上で手順を一つずつ案内し、利用者を目的の操作まで導く仕組み。
- 運用定着 定着化を参照
- エクスパンション 既存顧客からの収益が契約後に増えること。アップセル、クロスセル、利用量の増加などによる。
- エンゲージメント 顧客が製品やブランドに対して持つ関与の深さ。利用頻度や接点の量から測られる。
- お試し利用 フリートライアルを参照
- オンボーディング 契約直後の顧客が製品を使いこなせる状態になるまでを、計画的に支援する一連の活動。
- オンラインサロン 月額などの会費を取って運営するクローズドなオンラインコミュニティ。
か行 12語
- ガイドツアー ウォークスルーを参照
- 解約 契約を終了させること。継続課金のサービスでは、次回以降の請求を止める手続きを指す。
- 拡張収益 エクスパンションを参照
- カスタマーエクスペリエンス CX(顧客体験)を参照
- カスタマーサクセス 顧客がサービスを使って成果を出せる状態を、こちらから働きかけてつくる業務。
- カスタマージャーニー 顧客が商品を知ってから購入・利用・継続に至るまでにたどる一連の過程。
- カスタマージャーニーマップ 顧客の行動、接点、心理を時系列に沿って一枚に図示し、体験の全体像を共有するための資料。
- カスタマーデライト(顧客感動) 顧客の期待を超える体験を提供し、満足を超えた感動を生むこと。
- カスタマーマーケティング 既存顧客に向けたマーケティング活動。活用促進、事例化、紹介の創出などを担う。
- 価値実感までの時間 タイムトゥバリュー(TTV)を参照
- キーパーソン チャンピオンを参照
- 既存顧客向けマーケティング カスタマーマーケティングを参照
- キックオフミーティング 契約直後に行う最初の打ち合わせ。目的、役割分担、スケジュールをすり合わせて導入を開始する。
- 共創 企業と顧客が一緒に製品やサービスをつくっていく取り組み。
- 金額ベース解約率 レベニューチャーンを参照
- 口コミ(WOM) 顧客自身が周囲やネット上で発信する、商品や企業に関する評価や体験談。
- クロスセル 既存顧客に、今使っている製品とは別の製品やオプションを併せて提案する活動。
- 継続率 リテンションを参照
- 更新 リニューアル(契約更新)を参照
- 顧客維持 リテンションを参照
- 顧客エンゲージメント エンゲージメントを参照
- 顧客獲得単価 CAC(顧客獲得コスト)を参照
- 顧客カバレッジモデル タッチモデルを参照
- 顧客健全度 ヘルススコアを参照
- 顧客諮問委員会 アドバイザリーボードを参照
- 顧客セグメント セグメンテーションを参照
- 顧客接点 タッチポイントを参照
- 顧客体験の道筋 カスタマージャーニーを参照
- 顧客洞察 インサイトを参照
- 顧客ロイヤルティ 顧客が特定のブランドや企業に対して抱く、継続利用や推奨につながる愛着・信頼の度合い。
- コクリエイション 共創を参照
- コミュニティタッチ 顧客同士が情報交換できる場をつくり、顧客間の助け合いによって活用を促す支援の形。
さ行 5語
- サイレントカスタマー 不満を感じても何も言わずに離れていく顧客。数の上では多数を占める。
- サクセスプラン 顧客が達成したい状態と、そこに至る道筋・期限・担当を双方で合意した計画書。
- サクセスロードマップ サクセスプランを参照
- サロン オンラインサロンを参照
- 社内推進者 チャンピオンを参照
- 社内チャンピオン チャンピオンを参照
- 収益チャーン レベニューチャーンを参照
- 上位提案率 アップセル率を参照
- 初期価値到達時間 タイムトゥバリュー(TTV)を参照
- 成功計画 サクセスプランを参照
- 製品市場適合 PMF(プロダクトマーケットフィット)を参照
- 製品デモ プロダクトデモを参照
- 製品利用起点の見込み客 PQL(プロダクト適格リード)を参照
- セカンドオーダーレベニュー 既存顧客の紹介や、担当者の転職先での再導入によって生まれる収益。
- セグメンテーション 顧客を属性や利用状況で分類し、対応や施策を分けること。
- セルフオンボーディング 担当者が付かず、顧客が自分で初期設定から利用開始まで進められるように設計された導入プロセス。
- セルフサーブオンボーディング セルフオンボーディングを参照
- 操作ガイド ウォークスルーを参照
た行 10語
- ターゲティング 分類した顧客層の中から、施策を届ける相手を絞り込むこと。
- タイムトゥバリュー(TTV) 顧客が契約してから最初の成果を実感するまでにかかる時間。短いほど定着しやすい。
- ダウンセル 解約や購入見送りを検討している顧客に、より安価なプランを提示して関係の継続を図る提案。
- タッチ設計 タッチモデルを参照
- タッチポイント 広告、店頭、サイト、問い合わせ窓口など、顧客が企業と接するあらゆる場面。
- タッチモデル 顧客を契約規模や重要度で分け、それぞれにかける支援の手厚さを設計する考え方。
- チャーンレート(解約率) 一定期間に契約を終了した顧客の割合。サブスクリプション型の事業では収益に直結する指標。
- チャンピオン 顧客企業の中で製品を強く支持し、社内への導入・定着を推し進めてくれる担当者。
- チャンピオンプログラム アンバサダープログラムを参照
- 定期レビュー QBR(四半期ビジネスレビュー)を参照
- 定着化 新しい仕組みやルールが、意識せずに使われる状態になること。
- デジタルアダプション 導入したツールが利用者に使いこなされ、業務に定着している状態。またそこに至らせる取り組み。
- デジタルアダプションツール DAP(デジタルアダプションプラットフォーム)を参照
- デジタル定着 デジタルアダプションを参照
- テックタッチ 人が個別に対応せず、ツールや自動配信によって多数の顧客をまとめて支援する形態。
- デモ プロダクトデモを参照
- デモンストレーション プロダクトデモを参照
- 導入支援 オンボーディングを参照
- 導入説明会 キックオフミーティングを参照
な行 1語
は行 8語
- パーソナライゼーション 顧客の属性や利用状況に応じて、表示する内容や案内を変えること。
- ハイタッチ 売上規模の大きい顧客に対し、担当者が個別に深く関与する支援の形態。
- ビジネスレビュー QBR(四半期ビジネスレビュー)を参照
- ファンクラブ ファンコミュニティを参照
- ファンコミュニティ 製品やブランドを強く支持する人たちが集まる場。問題解決より愛着の共有が中心になる。
- ファンベースコミュニティ ファンコミュニティを参照
- フリートライアル 一定期間、無料で製品を実際に使える仕組み。契約前に適合を確かめてもらう。
- プレイブック 想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかをまとめた行動の型。成果の出た進め方を他の担当者でも再現できるようにする。
- プロダクトツアー ウォークスルーを参照
- プロダクトデモ 製品の実際の画面を見せながら機能や使い方を示す実演。
- プロダクトレッドグロース PLG(プロダクト主導型成長)を参照
- ヘルススコア 顧客が継続して利用してくれそうかを、利用状況や接点の履歴から数値化した指標。
- ヘルスチェックスコア ヘルススコアを参照
- ペルソナ 典型的な顧客像を、属性や行動、課題まで具体的に設定した架空の人物像。
ま行 1語
や行
ら行 5語
- ライフタイムバリュー LTV(顧客生涯価値)を参照
- 離脱率 チャーンレート(解約率)を参照
- リテンション 既存顧客に使い続けてもらい、契約を維持するという考え方。その度合いを示す指標も指す。
- リニューアル(契約更新) 契約期間の満了時に、顧客が継続を選ぶこと。またその割合を示す更新率。
- 利用定着 アダプション(活用度)を参照
- レビュー 口コミ(WOM)を参照
- レベニューチャーン 解約やプラン縮小によって失われた収益の割合。件数ではなく金額で解約を見る指標。
- ロイヤルカスタマー 継続的に利用し、他社へ乗り換えず、周囲にも勧めてくれる愛着の強い顧客層。
- ロイヤルティ 顧客ロイヤルティを参照
- ロータッチ 複数の顧客をまとめた研修や定型的な支援を中心に、中規模層を効率よく担当する形態。
わ行 1語
A-C 6語
- ARPA(アカウントあたり平均収益) 顧客1社あたりの平均収益。収益全体を顧客数で割って求める。
- ARR(年間経常収益) 毎年繰り返し発生する収益を年額換算で合計した指標。MRRの12倍として示されることが一般的。
- CAB アドバイザリーボードを参照
- CAC(顧客獲得コスト) 顧客1件を獲得するのにかかった費用。営業・マーケティング費用を獲得件数で割って求める。
- CGM(消費者生成メディア) 口コミサイトなど、消費者の投稿が主な内容となるメディア。
- CJM カスタマージャーニーマップを参照
- CSM(カスタマーサクセスマネージャー) 担当する顧客がサービスで成果を出せるよう伴走する担当者。
- CX(顧客体験) 商品の認知から購入、利用、サポートまで、顧客が企業との関わりを通じて得る体験の総体。
D-F 1語
J-N 4語
O-R 4語
S-Z 1語
数字 2語
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