カスタマーサクセスの用語一覧
「カスタマーサクセス」に分類されるカスタマーサポート用語を77語掲載しています。
あ行 11語
- アダプション（活用度） 顧客が契約した製品を業務の中で継続して使い、導入の目的に沿って使いこなせている度合い。
- アップセル 既存顧客に、現在より上位のプランや大きな契約規模へ切り替えてもらう提案活動。
- アップセル率 応対の中で上位プランや上位の商品への移行を提案し、成立した割合で、サポート部門の収益への貢献を示す指標です。
- アドバイザリーボード 主要な顧客の代表者を招き、製品の方向性や事業課題について意見を聞く会議体。
- アンバサダー制度 アンバサダープログラムを参照
- アンバサダープログラム 製品を支持する利用者を公認し、発信やコミュニティでの活動を後押しする制度。
- インサイト 顧客の言動の根底にある、本人もはっきりとは言葉にしていない本音や潜在的な欲求。
- ウォークスルー 製品の画面上で手順を一つずつ案内し、利用者を目的の操作まで導く仕組み。
- エクスパンション 既存顧客からの収益が、アップセルやクロスセル、利用量の増加などによって契約後に増えること。
- エンゲージメント 顧客が製品やブランドにどれだけ深く関わっているかを示す度合いで、利用頻度や接点の量などの行動から測られるもの。
- オンボーディング 契約直後の顧客が製品を使いこなせる状態になるまでを、計画的に支援する一連の活動。
- オンラインサロン 主宰者が運営し、多くは月額の会費制で提供される会員制のオンラインコミュニティ。
か行 14語
- 解約 契約を終了させることで、継続課金のサービスでは次回以降の請求を止める手続きを指す。
- 拡張収益 エクスパンションを参照
- カスタマーエクスペリエンス CX（顧客体験）を参照
- カスタマーサクセス 顧客がサービスを使って成果を出せる状態を、こちらから働きかけてつくる業務。
- カスタマージャーニー 顧客が商品を知ってから購入・利用・継続に至るまでにたどる一連の過程。
- カスタマージャーニーマップ 顧客の行動、接点、心理を時系列に沿って一枚に図示し、体験の全体像を共有するための資料。
- カスタマーデライト（顧客感動） 顧客の期待を超える体験を提供し、満足を超えた感動を生むこと。
- カスタマーヘルススコア ヘルススコアを参照
- カスタマーマーケティング 既存顧客に向けて、継続利用、利用範囲の拡大、推奨を促すマーケティング活動。
- キックオフミーティング 契約の直後などに行う最初の打ち合わせで、目的、役割分担、スケジュールをすり合わせて導入を始める場。
- 機能要望 製品やサービスに対して、顧客が新しい機能の追加や既存機能の変更を求める声。
- 機能リクエスト 機能要望を参照
- 共創 企業と顧客が一緒に製品やサービスをつくっていく取り組み。
- 金額ベース解約率 レベニューチャーンを参照
- 口コミ（WOM） 顧客自身が周囲やネット上で発信する、商品や企業に関する評価や体験談。
- クローズドループ 顧客から集めた意見に対して、必要な顧客への連絡と社内の改善までを行い、結果を顧客に返して循環を閉じる進め方。
- クロスセル 購入中または購入済みの商品に関連する別の商品やオプションを、併せて提案する販売手法。
- グロスレベニューリテンション GRR（グロス売上継続率）を参照
- 継続率 リテンションを参照
- 顧客維持 リテンションを参照
- 顧客エンゲージメント エンゲージメントを参照
- 顧客獲得単価 CAC（顧客獲得コスト）を参照
- 顧客諮問委員会 アドバイザリーボードを参照
- 顧客接点 タッチポイントを参照
- 顧客洞察 インサイトを参照
- 顧客ロイヤルティ 顧客が特定の企業やブランドに対して抱く信頼や愛着の度合いで、継続利用や他者への推奨につながるもの。
- コ・クリエーション 共創を参照
- コミュニティタッチ 顧客同士が情報交換できる場をつくり、顧客間の助け合いによって活用を促す支援の形。
さ行 6語
- サイレントカスタマー 商品やサービスに不満を持ちながら、企業に伝えずに離れていく顧客。
- サイレントマジョリティ 意見や不満を持っていても、問い合わせやアンケートで声を上げない多数の顧客層。
- サクセスプラン 顧客が達成したい状態と、そこに至る道筋・期限・担当を双方で合意した計画書。
- サロン オンラインサロンを参照
- 静かなる多数派 サイレントマジョリティを参照
- 社内チャンピオン チャンピオンを参照
- 収益チャーン レベニューチャーンを参照
- 製品デモ プロダクトデモを参照
- セカンドオーダーレベニュー 既存顧客による紹介や口コミ、担当者の転職先での再契約など、既存顧客を起点に新たに得られる収益です。
- セグメンテーション 顧客を属性や利用状況で分類し、対応や施策を分けること。
- セルフオンボーディング 担当者の支援を受けずに、顧客が自力で製品の利用開始まで進められる導入の方式。
- セルフサーブオンボーディング セルフオンボーディングを参照
た行 10語
- ターゲティング 分類した顧客層の中から、施策の対象とする相手を絞り込むこと。
- 退会率 チャーンレート（解約率）を参照
- タイムトゥバリュー（TTV） 顧客が契約や利用登録をしてから、製品やサービスの価値を最初に実感するまでにかかる時間です。
- ダウンセル 解約や購入見送りを検討している顧客に、より安価なプランを提示して関係の継続を図る提案。
- タッチポイント 広告、店頭、サイト、問い合わせ窓口など、顧客が企業と接するあらゆる場面。
- タッチモデル 顧客を契約規模や重要度などで層に分け、層ごとに支援の手厚さを変える考え方。
- チャーンレート（解約率） サブスクリプション型のサービスなどで、一定期間内に契約を終了した顧客や収益が期首の値に占める割合。
- チャンピオン 顧客企業の中で自社製品を支持し、社内での導入や利用拡大を推し進めてくれる人物。
- 定着化 新しく導入した仕組みやルールが、意識せずに使われる状態になること。
- デジタルアダプション 導入したツールが利用者に使いこなされ、業務に定着している状態や、その状態を目指す取り組み。
- デジタルアダプションツール DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）を参照
- テックタッチ 人が個別に対応せず、ツールや自動配信によって多数の顧客をまとめて支援する形態。
- デモ プロダクトデモを参照
- 導入支援 オンボーディングを参照
な行 1語
は行 9語
- パーソナライゼーション 顧客の属性や利用状況に応じて、表示する内容や案内を変えること。
- ハイタッチ 売上への貢献が大きい顧客などに専任担当者を付け、個別に深く関与する支援の形態。
- ファンコミュニティ 製品やブランドを強く支持する人たちが集まり、愛着や体験を共有する場。
- フィーチャーリクエスト 機能要望を参照
- ブランディング 企業や製品に対して顧客が抱くイメージを、意図した方向へ積み上げていく活動。
- ブランド構築 ブランディングを参照
- フリートライアル 一定期間、製品を無料で使えるようにして、契約前に自社に合うかを確かめてもらう仕組み。
- プレイブック 想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかを定め、成果の出た進め方を他の担当者も再現できるようにした行動の型。
- プロダクトデモ 製品の実際の画面を見せながら機能や使い方を示す実演。
- プロダクトレッドグロース PLG（プロダクト主導型成長）を参照
- ヘルススコア 顧客が継続して利用してくれそうかを、利用状況や接点の履歴から数値化した指標。
- ペルソナ 典型的な顧客像を、属性や行動、課題まで具体的に設定した架空の人物像。
ま行 1語
や行
ら行 5語
- ライフタイムバリュー LTV（顧客生涯価値）を参照
- 離脱率 チャーンレート（解約率）を参照
- リテンション 既存顧客が解約せずに利用や契約を続けている状態と、その度合いを示す指標の両方を指す言葉です。
- リニューアル（契約更新） 契約期間の満了時に、顧客が契約の継続を選ぶこと。
- 利用定着 アダプション（活用度）を参照
- レベニューチャーン 解約やプランの縮小によって失われた経常収益の割合を、件数ではなく金額で示す指標です。
- ロイヤルカスタマー 継続的に利用し、他社へ乗り換えにくく、周囲にも勧めてくれる愛着の強い顧客。
- ロイヤルティ 顧客ロイヤルティを参照
- ロータッチ 集合研修や定型的な案内を組み合わせ、中規模の顧客層を効率よく支援する形態。
わ行 1語
A-C 6語
- ARPA（アカウントあたり平均収益） 顧客1社（1契約）あたりが一定期間にもたらす収益の平均。
- ARR（年間経常収益） サブスクリプション契約から毎年継続して見込める収益を、年額で表した指標。
- CAB アドバイザリーボードを参照
- CAC（顧客獲得コスト） 新規顧客1件を獲得するために、営業とマーケティングにかけた費用の平均。
- CGM（消費者生成メディア） 口コミサイトやSNSなど、一般の消費者の投稿が集まって成り立つメディアの総称。
- CJM カスタマージャーニーマップを参照
- CLV LTV（顧客生涯価値）を参照
- CSM（カスタマーサクセスマネージャー） 担当する顧客が製品やサービスを使って成果を出せるよう、導入から契約更新まで能動的に支援する担当者。
- CX（顧客体験） 商品の認知から購入、利用、サポートまで、顧客が企業との関わりを通じて得る体験の総体。
D-F 1語
G-I 1語
J-N 4語
O-R 4語
S-Z 1語
数字 2語
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