解約

解説

解約は、契約を終了させることです。継続課金のサービスでは、次回以降の請求を止める手続きを指します。月額制の商材が広がったことで、サポート窓口が解約の申し出を直接受ける場面が増えました。受け付ける側は、手続きを滞りなく進めることと、理由を記録に残すことの両方を担います。

引き止めよりも理由の記録を優先する

解約の申し出は、製品や応対のどこに不満があったかを本人から直接聞ける、数少ない機会です。引き止めを目的にした応対をすると、顧客は理由を語らないまま手続きだけを求めます。理由を分類して蓄積すれば、チャーンレートの分析に使える材料になります。解約の導線を見つけにくい場所へ置いたり、電話でしか受け付けなかったりする運用は、苦情と評判低下を招きます。申し込みと同じ経路で解約できる状態にしておくのが基本です。

法定の解除制度と契約上の手続きを分けて説明する

クーリング・オフは、取引の類型ごとに法律が定めた解除制度で、訪問販売や電話勧誘販売などが対象にあたります。これに対して解約は、契約条項に基づく手続きです。両者を混同したまま案内すると、回答が食い違います。なお、解約時の違約金については、消費者契約法第9条第1項第1号により、同種の契約の解除で事業者に生じる平均的な損害の額を超える部分が無効とされます。金額を定める場面では、この制限を踏まえて検討します。

出典

• 消費者契約法（消費者庁）
• 消費者契約法 逐条解説 第9条（消費者庁）