解約

解説

解約は、利用者や事業者が契約を終了させることです。サブスクリプションなど継続課金のサービスでは、次回以降の請求を止める手続きを指します。月額制の商材が広がったことで、サポート窓口が解約の申し出を直接受ける場面が増えました。受け付ける側は、手続きを滞りなく進めることと、解約の理由を記録に残すことの両方を担います。

実務での使われ方

解約の受付では、引き止めよりも理由の記録を優先します。解約の申し出は、製品や応対のどこに不満があったかを本人から直接聞ける、数少ない機会だからです。引き止めを目的にした応対をすると、顧客は理由を語らないまま手続きだけを求めます。一方で、理由を分類して蓄積すれば、チャーンレートの分析に使える材料になります。また、解約の導線を見つけにくい場所に置いたり、電話でしか受け付けなかったりする運用は、苦情と評判の低下を招きます。したがって、申し込みと同じ経路で解約できる状態にしておくのが基本です。

注意点

法律で定められた解除制度と、契約上の解約手続きは、分けて説明します。クーリング・オフは、特定商取引法などの法律が取引の類型ごとに定めた解除制度で、訪問販売や電話勧誘販売などが対象です。なお、通信販売にはクーリング・オフ制度がありません。ただし、広告に返品の可否や条件（返品特約）が表示されていない場合は、商品を受け取った日から8日以内であれば返品できます（返品の費用は消費者の負担）。一方で、解約は契約条項に基づく手続きです。両者を混同したまま案内すると、回答が食い違います。

解約時の違約金（解約料）については、消費者契約法第9条第1項第1号により、同種の契約の解除に伴って事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分が無効とされます。さらに、2022年（令和4年）の改正で同条第2項が追加され、事業者は、解約料を請求する場合に消費者から説明を求められたときは、解約料の算定根拠の概要を説明するよう努めなければならないとされました（努力義務）。したがって、金額を定める場面では、平均的な損害の額との関係と、説明できる算定根拠を用意したうえで検討します。

また、消費者庁の「現代社会における消費者取引の在り方を踏まえた消費者契約法検討会」は、2026年9月に中間取りまとめを作成しました。中間取りまとめは、サブスクリプションなど継続的な契約での不当な解約妨害を禁じる規律を盛り込んでいます。

出典

• 消費者契約法（消費者庁）
• 消費者契約法 逐条解説 第9条（消費者庁）