会話シナリオ

解説

会話シナリオは、チャットボットが顧客にどう尋ね、顧客の答えに応じてどこへ進むかを定めた設計図です。ボットの使い勝手は、会話シナリオの設計の質に大きく左右されます。会話シナリオは、どの用件までを自動で受けるか、範囲から外れた質問をどこへ渡すかを決めるところから作り始めます。

実務での使われ方

会話シナリオでは、最短ルートと逃げ道をセットで用意します。主な設計のポイントは次のとおりです。

• 問い合わせ件数の多い用件を最短のルートに置く
• 選択肢は顧客の言葉で書く（社内用語を避ける）
• どの階層からでも前の選択肢や最初に戻れる道を残す
• 行き止まりになったときの逃げ道（有人・フォーム）を必ず置く

さらに、公開後は、選ばれない選択肢をログで見つけて書き換えます。どこで会話が途切れたか、どの選択肢がほとんど選ばれていないかは、ログから読み取れます。ほとんど選ばれない選択肢は、用意した文言が顧客の言い方と合っていない可能性が高く、書き換えの候補になります。したがって、会話シナリオは公開して終わりにせず、離脱の多い箇所を定期的に確認する運用にします。

注意点

選択肢を並べすぎた階層では、顧客が離脱します。そのため、1つの質問に対する選択肢は、画面に収まる数にとどめます。選択肢が多すぎる階層があると、顧客は読み比べる前に有人窓口を探し始めてしまいます。さらに、分岐が深くなりすぎるときは、階層を足すのではなく、用件ごとにシナリオを分けるほうが、顧客の迷いは減ります。