会話シナリオ

解説

会話シナリオは、チャットボットがどう尋ね、顧客の答えに応じてどこへ進むかを定めた設計図です。ボットの使い勝手は、技術よりもこのシナリオ設計の質に左右されます。どの用件までを自動で受けるか、範囲から外れた質問をどこへ渡すかを決めるところから作り始めます。

シナリオは最短ルートと逃げ道をセットで用意する

• 問い合わせ件数の多い用件を最短のルートに置く
• 選択肢は顧客の言葉で書く（社内用語を避ける）
• どの階層からでもやり直せる道を残す
• 行き止まりになったときの逃げ道（有人・フォーム）を必ず置く

選択肢を並べすぎた階層で顧客は離脱する

1つの質問に対する選択肢は、画面に収まる数にとどめます。10個近く並ぶ階層があると、顧客は読み比べる前に有人窓口を探し始めてしまいます。分岐が深くなりすぎるときは、階層を足すのではなく、用件ごとにシナリオを分ける方が迷いは減ります。

選ばれない選択肢はログで見つけて書き直す

どこで会話が途切れたか、どの選択肢がほとんど選ばれていないかは、ログから読み取れます。選ばれない選択肢は、用意した文言が顧客の言い方と合っていない可能性が高く、書き直しの候補になります。公開して終わりにせず、離脱の多い箇所を定期的に確認する運用にしてください。