マルチターン対話

解説

マルチターン対話は、一問一答で終わらせず、ボット側から「エラー画面には何と表示されていますか」と尋ね返して必要な情報を揃え、回答に至る対話形式です。尋ね返す回数が増えるほど途中で離脱されるため、何を聞き、何を登録情報から補うかを決めておきます。途中で有人に切り替えたときに、それまでの回答が引き継がれるかも確認します。

最初の一言では情報が足りず、聞き返す項目を絞って補う

顧客の最初の一言は「ログインできない」のように情報が足りないことがほとんどです。一問一答しかできないボットは、ここで行き詰まります。聞き返す項目は、案内の分岐に直接効くものだけに絞ります。ログインの例なら、エラー画面に出ている文言と、IDとパスワードかSNS連携かというログイン方法の2点が分かれば、案内先を絞り込めます。契約プランや登録メールアドレスのように、ログイン済みの顧客なら登録情報から引ける項目は尋ねません。聞き返しは2～3往復を上限の目安とし、それでも揃わなければ有人へ引き継ぎます。