ワークフロー

解説

ワークフローは、業務を構成する作業の順序、担当者、承認の経路をまとめたものです。たとえば問い合わせ対応では、受付、分類、一次対応、必要に応じたエスカレーション、回答、クローズという流れがワークフローにあたります。

仕組み

システム上で業務の流れを再現し、条件に応じて振り分けや通知を自動で行う機能も、ワークフローと呼ばれます。チケット管理ツールでは、「どのような条件のチケットに対して、どの処理を行うか」をルールとして登録し、条件に合うチケットが来ると処理が自動で実行されます。さらに、ツールによっては、AIが問い合わせのトピックや顧客の感情を分類し、その分類を振り分けや優先度付けの条件に使えます。

実務での使われ方

ワークフローは、主に自動の振り分け、期限の管理、承認の手続きに使います。

• 特定のキーワードを含む問い合わせを、自動で専門チームに振り分ける
• 一定時間未対応の案件を、管理者に通知する
• 返金や例外対応について、上位者の承認を必須にする

注意点

自動化の分岐を細かく組みすぎると、例外が発生したときに現場が動けなくなるおそれがあります。そのため、分岐は件数の多いパターンに絞り、残りは人が判断する範囲として残すほうが、結果として運用が安定します。