ワークフロー

解説

ワークフローは、業務を構成する作業の順序、担当、承認の流れを指します。問い合わせ対応であれば、受付→分類→一次対応→（必要に応じて）エスカレーション→回答→クローズといった流れがこれにあたります。

システム上でこの流れを再現し、条件に応じて自動で振り分けや通知を行う機能も、ワークフローと呼ばれます。

自動の振り分けと承認に使う

• 特定のキーワードを含む問い合わせを、自動で専門チームに振り分ける
• 一定時間未対応の案件を、管理者に通知する
• 返金や例外対応について、上位者の承認を必須にする

細かく組みすぎると例外に対処できない

自動化を細かく組みすぎると、例外が発生したときに現場が動けなくなります。分岐は件数の多いパターンに絞り、それ以外は人が判断する範囲として残す方が、結果として安定します。