チケット管理

解説

チケット管理は、顧客からの問い合わせや社内からの作業依頼を「チケット」という単位で発行し、受付から完了までのステータス、担当者、対応履歴を一元管理する方法です。とくに、メールやWebフォームのように、やり取りが複数回にわたりやすい問い合わせの対応漏れを防ぐ基盤になります。

仕組み

チケットには、受付番号、顧客、問い合わせ内容、ステータス（未対応・対応中・保留・解決済み・クローズなど）、担当者、優先度、期限、やり取りの履歴といった情報をひとまとまりで記録します。なお、優先度は、影響の大きさ（影響度）と対応の急ぎ具合（緊急度）の組み合わせで決めることが多くあります。

実務での使われ方

個人の受信箱やメーリングリストでメールを共有するだけの運用では、チーム全員がメールを読めても、誰が担当し、どこまで対応したかは運用ルールに頼るしかありません。その結果、二重返信や対応漏れが起きやすくなります。一方で、チケット管理では担当者とステータスが項目として記録されるため、未対応のチケットだけを抽出できます。

さらに、SLAで定めた応答期限を超えそうなチケットへの警告や、件数・対応時間の集計といった運用も、同じ仕組みの上で行えます。したがって、問い合わせが複数のチャネルから寄せられる環境ほど、チケットとして一本化する意味は大きくなります。