チケット管理

解説

チケット管理は、問い合わせ1件を「チケット」という単位で扱い、受付から完了までの状態と担当を管理する仕組みです。メールやチャットのように即時に終わらない問い合わせで、対応漏れを防ぐ基盤になります。

受付番号から履歴までひとまとまりで保持する

受付番号、顧客、問い合わせ内容、対応状態（未対応・対応中・保留・解決済み・クローズ）、担当者、優先度、期限、やり取りの履歴といった情報をひとまとまりで保持します。

担当と状態が明示され未対応だけを抽出できる

共有受信箱でも、届いたメールをチーム全員が見ることはできます。ただし対応状態や担当者を項目として持たないため、頼れるのは運用ルールだけです。結果として、二重返信や対応漏れが起きやすくなります。チケット管理なら担当と状態が項目になっているので、未対応のものだけを抽出できます。SLAで定めた応答期限を超えそうな件のアラート、件数や対応時間の集計といった運用も、同じ仕組みの上で行えます。

問い合わせが複数のチャネルから入ってくる環境ほど、チケットとして一本化する意味は大きくなります。