スナッチ対応

解説

スナッチ対応は、注文の電話が一時的に集中する時間帯に、顧客の氏名と電話番号だけを短時間で聞き取っていったん電話を切り、呼量が落ち着いてからセンター側から電話をかけて注文を受け付ける運用です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、通信販売、特にテレビやラジオのショッピング番組で商品紹介の放送直後に注文電話の着信が殺到した際に、氏名と電話番号のみを聞いていったん電話を切り、ピークが過ぎた後に折り返して注文の受付を完結させる手法と定義されています。同用語集では、コールバック対応や折り返し対応とも呼ばれるとされています。

実務での使われ方

スナッチ対応は、オペレーターの席数を超える着信を受けきるための手段です。1件あたりの通話を短くすることで、待ち呼や放棄呼を抑え、注文の機会損失を防げます。また、着信の電話番号をシステムで自動的に記録すれば、手書きで控える場合に比べて、折り返しのかけ間違いや受注用紙の管理の手間を減らせます。

注意点

スナッチ対応は、折り返しが確実に行われることが前提です。聞き取った連絡先の管理、折り返しの期限、不在だった場合の再度の架電のルールを決めておかないと、取りこぼしがそのまま残ります。さらに、折り返しまでの時間が長すぎると、顧客の購買意欲が下がり、受注率が下がるおそれがあります。そのため、オペレーターを減らしすぎず、折り返しに必要な人員を確保しておきます。また、スナッチ対応をしても回線が埋まってしまう場合は、IVR（自動音声応答）などの対策を組み合わせます。

出典

• スナッチ対応｜EC・通販コールセンター用語
• スナッチ対応とは（Media-CTI）