スナッチ対応

解説

スナッチ対応は、入電が集中する時間帯に、顧客の名前と折り返し先の電話番号だけを短時間で聞き取っていったん通話を終え、呼量が落ち着いてからセンター側で折り返して本来の用件に対応する運用です。テレビCMの放映直後など、短時間に呼が集中して取りきれない場面で、機会損失を防ぐ手段として通販系のセンターで使われます。

待ち呼や放棄呼を抑えられる一方、折り返しが確実に行われることが前提になります。聞き取った連絡先の管理、折り返しの期限、不在だった場合の再試行ルールを決めておかないと、取りこぼしがそのまま残ります。

出典

• スナッチ対応｜EC・通販コールセンター用語
• スナッチ対応とは（Media-CTI）