待ち呼

解説

待ち呼は、コンタクトセンターの交換機に着信したものの、応答できるオペレーターがいないため、接続を待っている状態の呼です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、交換機の中で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼と定義しています。

また、待ち呼が並んでいる待ち行列そのものを、キューと呼びます。オペレーターが空くと、ACDが待ち呼を順番に割り当てます。

実務での使われ方

リアルタイムの待ち呼数は、SVが応援要員を投入するかどうかを判断する最も直接的な指標です。そのため、待ち呼数をウォールボードや管理画面に常時表示し、一定数を超えたら休憩中のオペレーターに応対へ戻ってもらう、後処理を一時的に簡略化する、といった運用ルールを決めておきます。

注意点

待ち呼の状態にある顧客に何も案内をしないまま保留音だけを流すと、顧客は実際の待ち時間より長く感じます。したがって、待ち時間の目安や現在の順番をアナウンスすると、放棄呼を抑える効果が期待できます。