待ち呼

解説

待ち呼は、着信したもののオペレーターに空きがなく、接続を待っている状態の呼です。待ち行列そのものを指してキューとも呼びます。ACDが空き状況を見ながら、順番に呼を割り当てていきます。

待ち呼数は応援投入の判断材料になる

リアルタイムの待ち呼数は、SVが応援要員を投入するかどうかを判断する最も直接的なサインです。ウォールボードや管理画面で常時表示し、一定数を超えたら休憩中のオペレーターを戻す、後処理を一時的に簡略化する、といった運用ルールを決めておきます。

順番を知らせると放棄呼が減る

待ち呼の状態にある顧客には、待ち時間の目安や現在の順番をアナウンスすると、放棄呼を抑えやすくなります。何も案内がないまま保留音だけが続く状態は、実際の待ち時間より長く感じられます。