チャット転送

解説

チャット転送は、専門知識が必要になった場合や担当者の勤務時間が終わる場合などに、進行中のチャットを別の担当者やチームへ渡す操作です。多くのチャットツールでは、転送前のやり取りが転送先の画面にも表示されます。そのため、電話の転送に比べて、経緯の伝達漏れが起きにくいのが特徴です。また、チャットボットが対応していた会話を有人のオペレーターへ引き継ぐ操作も、チャット転送として扱われることがあります。

実務での使われ方

転送の際は、顧客への予告と、転送先への経緯の共有を欠かさないことが基本です。

• 転送する前に、顧客へ「担当を代わります」と一言伝える
• 転送の理由と、ここまでの経緯を社内メモに残す
• 転送後の担当者は、顧客に同じ説明を繰り返させない

注意点

顧客に同じ説明を二度求める引き継ぎは、顧客が感じる手間を増やし、CES（顧客努力指標）の悪化につながります。さらに、転送先の担当者が離席中や対応件数の上限に達している場合は、顧客が長く待たされます。したがって、転送先の担当者の対応状況を確認してから転送します。