チャット転送

解説

チャット転送は、専門知識が必要になった場合や、担当時間帯が終わる場合に、会話を別の担当者へ渡す操作です。チャット履歴がそのまま引き継がれるため、電話の転送より情報の欠落が起きにくいのが特徴です。

予告と経緯の共有がないと顧客は同じ説明を繰り返す

• 転送前に「担当を代わります」と一言伝える
• 引き継ぎ理由と、ここまでの経緯を社内メモに残す
• 転送後の担当者が、顧客に同じ説明を繰り返させない

同じ話を二度させる引き継ぎは、顧客が感じる手間（CES）を大きく悪化させます。