プロアクティブサポート

解説

プロアクティブサポートは、顧客が困って連絡してくる前に、企業側から情報や案内を提供して問題の発生を防ぐ取り組みです。問い合わせを受けてから対応するリアクティブサポートと対比して使われます。また、SNSなどで不満を述べている顧客を企業側が見つけて働きかけるアクティブサポートとも近い考え方ですが、プロアクティブサポートは問題が起きる前の予防に重点を置きます。

実務での使われ方

プロアクティブサポートでは、障害の告知や期限前の連絡などによって、問い合わせの発生を防ぎます。具体的には、次のような取り組みがあります。

• 障害を検知した時点で、影響範囲の顧客に告知する
• 導入直後の顧客に、つまずきやすい設定を案内する
• 更新手続きの期限前に確認の連絡を入れる
• よく問い合わせが来る番号や画面に、先に注意書きを添える
• 利用状況が急に下がった顧客に声をかける

こうした取り組みは、顧客の手間を減らすと同時に、問い合わせ件数そのものを抑えます。特に障害時は、告知が遅れるほど問い合わせが集中し、対応しきれない状態が不満をさらに広げます。したがって、何が起きているかを早く示すことは、窓口の対応力を確保するうえでも有効です。

注意点

問い合わせを受けてから動く体制のままでは、プロアクティブサポートに着手できません。そのため、誰がどの条件でいつ動くかを事前に決めておく必要があります。

また、連絡の頻度が多すぎると、顧客は通知を読まなくなります。したがって、対象の顧客と連絡の条件を絞って始めます。