プロアクティブサポート

解説

プロアクティブサポートは、問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組みです。問い合わせを受けてから動く体制のままでは着手できないため、誰がいつ動くかを決める必要があります。連絡の頻度が多すぎると通知が読まれなくなるので、対象と条件を絞って始めます。

障害告知や期限前の連絡で問い合わせを防ぐ

• 障害を検知した時点で、影響範囲の顧客に告知する
• 導入直後の顧客に、つまずきやすい設定を案内する
• 更新手続きの期限前に確認の連絡を入れる
• よく問い合わせが来る番号や画面に、先に注意書きを添える
• 利用状況が急に下がった顧客に声をかける

問い合わせ件数そのものを抑えられる

顧客の手間を減らし、同時に問い合わせ件数そのものを抑えられます。特に障害時は、告知が遅れるほど問い合わせが集中し、対応しきれない状態がさらに不満を拡大させます。何が起きているかを早く示すことは、対応力を確保する上でも有効です。