SMSサポート

解説

SMSサポートは、SMS（ショートメッセージサービス）を使って、企業が顧客に連絡したり、顧客からの問い合わせに応じたりするチャネルです。SMSは携帯電話番号だけで送受信できるため、アプリの導入やメールアドレスの登録がなくても顧客に連絡できます。一方で、1通に書ける文字数に上限があるため、詳しい説明はWebページなどへ案内する使い方が中心になります。

種類

SMSサポートには、たとえば次のような使い方があります。

• 通知：予約の確認、配送の予定、手続きの完了などを知らせる
• 電話からの誘導：電話の待ち時間が長いときに、FAQやWebフォームのURLをSMSで送り、自己解決や別のチャネルへ案内する
• 双方向のやり取り：顧客からの返信を受け付け、担当者がテキストで回答する
• 本人確認の補助：登録された携帯電話番号に確認コードを送る

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、IVRの案内の途中でSMSを送る仕組みと組み合わせ、電話の混雑を緩和する目的で使われます。また、メールを読まない顧客や、メールアドレスを登録していない顧客に確実に連絡する手段としても使われます。さらに、双方向のやり取りを受け付ける場合は、返信に応じる時間帯と、担当者が対応するまでの目安をあらかじめ示しておきます。

注意点

SMSで広告・宣伝を送る場合は、特定電子メール法の対象になり、原則として事前の同意が必要です。問い合わせへの返信などの業務連絡でも、キャンペーンの案内を載せると、その部分が広告・宣伝にあたる可能性があります。

また、携帯電話会社や宅配業者、銀行を装ってURLを開かせるSMSの手口（スミッシング）について、警察庁が注意を呼びかけています。そのため、顧客が本物のSMSか見分けられるよう、送信元の表示をそろえ、SMSでIDやパスワードを尋ねない運用にします。あわせて、企業が送るSMSの種類を公式サイトで案内しておくと、問い合わせ窓口でも真偽の確認に答えやすくなります。