有人サポート

解説

有人サポートは、オペレーターが電話、有人チャット、メール、ビデオ通話などで顧客に直接応対する形式です。FAQやチャットボット、音声自動応答（IVR）などの無人サポートと対比して使われます。近年は、生成AIを使ったチャットボットやAIエージェントが対応できる範囲が広がり、有人と無人の役割分担が改めて問われています。

実務での使われ方

有人サポートは、複雑な相談や感情が動く場面で特に力を発揮します。たとえば、前提が複雑な相談、例外的な判断が必要な場面、顧客が自分でも問題を言語化できていない場面では、人が聞き取って整理すること自体が価値になります。また、トラブルで感情が動いている場面では、受け止めて謝罪することそのものが解決の一部になります。

さらに、有人の担当者をAIが支援する仕組み（エージェントアシスト）も使われています。応対中に顧客の情報や回答の候補を提示することで、担当者が複雑な案件を効率よく解決できるようにします。

注意点

有人サポートは、1件あたりの単価が無人チャネルより高くなります。そのため、定型的な問い合わせを無人側で受け切り、有人の担当者を人が対応すべき相談に充てることが、全体の満足度とコストの両方に効いてきます。