有人サポート

解説

有人サポートは、オペレーターが直接顧客に対応する形式です。電話、有人チャット、メール、ビデオ通話などがこれにあたります。

複雑な相談や感情が動く場面では人が聞き取る意味がある

前提が複雑な相談、例外的な判断が必要な場面、顧客が自分でも問題を言語化できていない場面では、人が聞き取って整理すること自体が価値になります。トラブルで感情が動いている場面では、受け止めて謝罪することそのものが解決の一部になります。

単価が高い分、定型は無人に回す

1件あたりの単価は無人チャネルより高くなります。だからこそ、定型的な問い合わせを無人側で受け切り、有人を本来人がやるべき対応に回すことが、全体の満足度とコストの両方に効いてきます。