CPC（コールあたりコスト）

解説

CPC（Cost Per Call）は、コンタクトセンターが1件の通話（応対）を処理するのにかかったコストを示す指標です。日本コンタクトセンター協会の用語集では「平均コール価格」と同義とされ、主にインバウンドで使われる指標と説明されています。なお、Web広告で使われるCPC（Cost Per Click、クリック単価）とは別の指標です。また、日本コンタクトセンター協会の用語集では、主にアウトバウンドで使われるCost Per Contact（平均コンタクト価格）もCPCと略されます。

算出方法

CPC（円）＝ センターの運営コストの総額 ÷ 総応対件数

• 分子の運営コスト：人件費、通信費、システム利用料、拠点の賃料などのファシリティ費用など、業務に応じて対象とするコストです。
• 分母の総応対件数：同じ期間に処理した通話（応対）の件数です。

実務での使われ方

チャネルごとにCPCを算出すると、有人の電話、有人のチャット、チャットボットによる自己解決の間で、1件あたりの単価の差がはっきりします。そのため、単価の低いチャネルへ問い合わせを移して全体のコストを下げる、という判断の材料になります。

注意点

単価の低いチャネルへ機械的に誘導すると、解決できない問い合わせが滞留し、結局は有人対応に戻ってきます。したがって、CPCの引き下げは、FCR（初回解決率）や自己解決率と合わせて評価します。また、運営コストに含める費目によって値が大きく変わるため、比較するときは費目の範囲をそろえます。