CPC（コールあたりコスト）

1件の応対にかかった費用。センター運営費を総応対件数で割って算出し、コスト効率を判断する材料になる。

解説

CPC（Cost Per Call）は、1件の応対にかかった費用を表す指標です。

CPC ＝ センター運営費の総額 ÷ 総応対件数

運営費には人件費、システム利用料、通信費、拠点の賃料などを含めます。なお、Web広告で使われるCPC（Cost Per Click）とは別の指標です。

チャネルごとにCPCを出すと、有人電話、有人チャット、チャットボットによる自己解決のあいだで単価の差がはっきりします。単価の低いチャネルへ問い合わせを移すことで全体コストを下げる、という判断の材料になります。

ただし、単価が低いチャネルへ機械的に誘導すると解決できない問い合わせが滞留し、結局は有人対応に戻ってきます。CPCの引き下げは、FCRや自己解決率と合わせて評価する必要があります。