占有率

待機時間を含む応対可能な時間に占める、通話・保留・後処理の時間の比率を示す指標。

解説

占有率（Occupancy）は、オペレーターが応対を受け付けられる状態にあった時間のうち、通話や後処理などの顧客対応に実際に使った時間の割合です。分母に待機時間が含まれるため、呼が少なく待機が長い日は占有率が下がります。

占有率は、顧客対応の時間を、顧客対応の時間と待機時間の合計で割って求めます。

占有率（％）＝（通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）× 100

占有率とサービスレベルは、互いに引っ張り合う関係にあります。人員を絞れば占有率は上がりますが、呼が重なったときに待ち時間が伸びて、サービスレベルが落ちます。逆に、人員に余裕を持たせるとサービスレベルは安定しますが、待機時間が増えて占有率は下がります。

さらに、占有率が高い状態が続くと、応対の質が落ちたり、疲労から離職につながったりしやすくなります。そのため、占有率は上限の目安を決めて運用します。なお、占有率の目安を8割前後とする資料もあります。

占有率と稼働率は、似た名前ですが分母と分子が異なります。稼働率は勤務時間やログイン時間に対する業務時間の割合で、待機時間も業務時間に含めます。一方で、占有率は待機時間を分子に含めません。社内の資料で両者が混同されていないか、計算式まで確認してください。