占有率

応対可能な状態にあった時間のうち、実際に応対していた時間の割合。待機時間の多寡を示す。

解説

占有率（Occupancy）は、オペレーターが応対を受け付けられる状態にあった時間のうち、実際に応対していた時間の割合です。

占有率（％）＝ 応対していた時間 ÷ 応対可能だった時間 × 100

分母には待機時間が含まれるため、呼が少なく待機が長い日は占有率が下がります。

占有率とサービスレベルは互いに引っ張り合います。人員を絞れば占有率は上がりますが、呼が重なったときに待ち時間が伸びてサービスレベルが落ちます。逆に余裕を持たせるとサービスレベルは安定しますが、待機時間が増えて占有率は下がります。

一般に、占有率が高い状態が続くと応対の質が落ち、離職につながりやすくなるため、上限の目安を決めて運用します。