稼働率

解説

稼働率は、オペレーターの勤務時間のうち、実際に応対業務にあてられた時間の割合です。休憩、研修、朝礼、システム障害による待機などを除いた時間が分子になります。

稼働率（％）＝ 応対業務にあてた時間 ÷ 勤務時間 × 100

占有率とは分母に取る時間が異なる

稼働率が勤務時間全体を分母に取るのに対し、占有率は待機している時間も含めた「応対可能な状態にあった時間」を分母に取ります。どちらも高いほど効率的に見えますが、意味する範囲が異なるため、社内で定義をそろえておかないと議論がかみ合いません。

上げすぎると放棄呼と離職が増える

稼働率を限界まで上げると、呼が集中したときに吸収する余力がなくなり、放棄呼が一気に増えます。また、連続した応対はオペレーターの疲弊を招き、離職率の上昇につながります。余白をどこまで許容するかは、サービスレベルの目標と合わせて決める必要があります。