稼働率

オペレーターの勤務時間のうち、電話やメールの応対など本来の業務に使われた時間が占める割合です。

解説

稼働率は、オペレーターのログイン時間や勤務時間のうち、電話やメールの応対といった本来の業務を行っている時間の割合です。休憩、研修、朝礼、システム障害による待機などを除いた時間が分子になります。

稼働率（％）＝本来の業務に使った時間 ÷ 勤務時間 × 100

ただし、分子に何を含めるかは、センターや資料によって異なります。通話・保留・後処理の時間に加えて、着信を待っている待機時間も分子に含める定義もあれば、待機時間を含めない定義もあります。

また、稼働率と似た指標に占有率があります。占有率は、通話・保留・後処理の時間を、待機時間を含めた「応対可能な状態にあった時間」で割って求めます。どちらも高いほど効率的に見えますが、意味する範囲が異なるため、社内で定義をそろえておかないと議論がかみ合いません。

待機時間を含めない定義で稼働率を限界まで上げると、呼が集中したときに吸収する余力がなくなり、放棄呼が一気に増えます。さらに、連続した応対はオペレーターの疲弊を招き、離職率の上昇につながります。

一方で、待機時間を含める定義で稼働率が高すぎる場合は、研修や面談などの時間を確保できていない状態を示します。いずれの定義でも、余白をどこまで許容するかは、サービスレベルの目標とあわせて決める必要があります。