ピークタイム

解説

ピークタイムは、コールセンターで入電やチャットの件数が他の時間帯よりも大きく増える時間帯を指します。ピークの位置は、業種や顧客層、受付時間によって異なります。たとえば、受付開始の直後や昼の時間帯に山ができるセンターがあります。

実務での使われ方

センターの管理者は、人を増やす前に、入電の山そのものを小さくする方法を検討します。ピークタイムを把握すると、シフトを厚くする時間帯と、次のような平準化の対策を組み合わせて計画できます。

• FAQやチャットボットで、ピーク時の入電そのものを減らす
• コールバック予約で、顧客を待たせずに対応の時間をずらす
• 後処理をピーク外に回す運用にする
• 対策を講じても残る山には、短時間勤務などを活用してシフトを厚くする
• ピークを作っている自社の発信（請求メールなど）の送信時刻を分散する

注意点

自社の発信がピークの原因になっている場合は見落とされがちです。たとえば、請求メールを一斉に送った直後に問い合わせが集中しているなら、送信時刻を分散するだけで入電を平準化できます。