ピークタイム

解説

ピークタイムは、問い合わせが集中する時間帯です。多くのセンターでは、受付開始直後、昼休み前後、受付終了前の夕方に山ができます。

人を増やす前に入電の山そのものを崩す

• FAQやチャットボットで、ピーク時の入電自体を減らす
• コールバック予約で、待たせずに時間をずらす
• 後処理をピーク外に回す運用にする
• それでも残る山には、シフトを厚くして合わせる（短時間勤務の活用）
• ピークを作っている発信（請求メール等）の送信時刻を分散する

最後の一つは見落とされがちです。入電の山の原因が自社の発信にある場合、送信を分散するだけで平準化できます。