シフト管理

解説

シフト管理は、呼量予測で求めた時間帯ごとの必要人数に合わせて、オペレーター一人ひとりの勤務日・勤務時間・休憩を割り当て、当日の変更まで含めて管理する業務です。シフト管理は、呼量予測と実際の勤務をつなぐ工程にあたります。

実務での使われ方

シフトを作成する担当者は、必要人数だけでなく、スキルや連勤の制限まで同時に満たす必要があります。具体的には、各人の勤務可能時間、契約上の勤務時間、保持するスキルの組み合わせ、連勤の制限、休憩の配置を考慮します。センターの規模が大きくなるほど手作業では対応しきれなくなるため、WFMツールを使う方法があります。WFMツールは、休憩や研修の時間を含めたシフト表の作成と、当日の勤怠状況の把握を一体で行えます。

注意点

シフトの決め方に納得感がないと、オペレーターが定着しにくくなるおそれがあります。数値の上で最適なシフトが、現場にとって働きやすいとは限りません。そのため、希望の出し方や交換のルールを明確にし、納得感を保つことが重要です。運用ルールの公平さは、繁忙期に協力を得やすくするうえでも大切です。