アベイラブル

解説

アベイラブルは、オペレーターが次の呼を受けられる待機状態を指します。ACDは、この状態になっているオペレーターに呼を割り当てます。

待機・通話・後処理・離席に分けて集計する

多くのACDでは、オペレーターの状態が次のように分けられます。

ステータス	意味
アベイラブル	待機中。呼を受けられる
通話中	顧客と対話中
後処理中	通話後の入力作業中
離席	休憩や会議など、受付外

この内訳を集計することで、占有率や稼働率を算出します。アベイラブルが長すぎれば人員過剰、短すぎれば人員不足のサインです。ただしゼロを目指すと待ち時間が伸びるため、余裕は意図的に残します。