アベイラブル

解説

アベイラブルは、オペレーターが電話やチャットを受けられる状態でシステム上に待機していることを示すステータスです。ACD（着信呼自動分配装置）は、アベイラブルになっているオペレーターの中から、次の問い合わせを割り当てる相手を選びます。

種類

多くのACDやコールセンターシステムでは、オペレーターの状態を次のように分けて管理します。ただし、ステータスの名称は製品によって異なり、たとえば「受付可」「後作業」「休憩中」「離席中」のように表示するシステムもあります。

ステータス	意味
アベイラブル	待機中で、次の問い合わせを受けられる
通話中	顧客と対話している
後処理中	通話後の記録や入力の作業をしている
離席	休憩や会議などのため、受付をしていない

実務での使われ方

センターの管理者は、ステータスごとの時間を集計し、占有率や稼働率を算出します。たとえば占有率は、通話と後処理の時間を、通話・後処理・アベイラブルの合計時間で割って求めます。アベイラブルの時間が長すぎる場合は人員が過剰であり、短すぎる場合は人員が不足していると判断する材料になります。

注意点

アベイラブルの時間をゼロに近づけようとすると、問い合わせが重なったときにすぐ応答できるオペレーターがいなくなり、顧客の待ち時間が伸びます。したがって、一定のアベイラブル時間は、応答までの時間を保つための余裕として意図的に残します。