アプリ内サポート

解説

アプリ内サポートは、ヘルプ記事の検索、チャット、問い合わせフォームなどをアプリやWebサービスの中に組み込み、利用者が画面を切り替えずに助けを得られるようにする仕組みです。組み込むチャットには、オペレーターが応答する有人チャットのほか、生成AIを使ったチャットボットが使われることもあります。

実務での使われ方

アプリ内サポートを使うと、顧客は画面を離れずに質問でき、状況も自動で担当者に伝わります。顧客はサービスを離れてブラウザでヘルプを探す必要がないため、手間が減ります。さらに、どの画面で問い合わせているかやアカウント情報を自動で添付できるため、対応する側も状況を把握しやすくなります。その結果、確認の往復が減り、応対時間の短縮にもつながります。

注意点

アプリ内サポートの入口は、つまずきやすい画面から優先して置くのが効率的です。すべての画面に一律に置いても、利用者が困る場面と合わなければ使われないためです。たとえば、問い合わせの多い画面を集計し、その画面では該当するFAQを先に提示するといった設計が有効です。