メールマガジン

解説

メールマガジンは、企業が登録者のリストに向けて、製品情報やお知らせなどを定期的に一斉送信するメールです。マーケティング施策として語られることが多い一方で、サポートの観点では、顧客が困る前に情報を伝える手段として機能します。たとえば、新機能の案内、仕様変更の予告、よくある質問の解説、活用事例などを定期的に配信すると、問い合わせが発生する前に疑問を解消できます。そのため、メールマガジンはプロアクティブサポートの代表的な手段の1つです。

実務での使われ方

サポートでは、顧客が困る前に案内や事前告知を伝えるためにメールマガジンを使います。主な使い方は次のとおりです。

• 契約直後の顧客に向けた段階的な使い方の案内（オンボーディングメール）
• 問い合わせの多いテーマを取り上げた解説の定期配信
• 障害・メンテナンス・仕様変更の事前告知
• FAQの新着記事や更新記事の紹介

また、配信後に問い合わせ件数がどう動いたかを追うと、配信した内容の有効性を検証できます。

注意点

広告や宣伝を含むメールは、同意を得た相手にだけ配信し、同意の記録を残します。広告・宣伝を目的とするメールは特定電子メール法の規制対象であり、原則として、あらかじめ同意を得た相手にのみ送信できるためです（オプトイン規制）。さらに、送信者の氏名または名称と、受信を拒否するための連絡先などをメールに表示する義務があります。受信拒否の連絡を受けた場合は、その意思に反して広告・宣伝のメールを送信してはいけません。

出典

• 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（総務省）