インバウンド

解説

インバウンドは、顧客からの連絡を受ける業務です。問い合わせ対応、注文受付、クレーム対応、技術的なサポートがここに含まれます。

呼量予測と要員配置が中心になる

いつ、どれだけの連絡が来るかをこちらで決められないため、呼量予測と要員配置が運営の中心になります。人手が足りなければ待ち時間が伸びて放棄呼が増え、余らせばコストが膨らむというバランスを常に見ることになります。

応答率やサービスレベルを主要KPIに置くのが一般的です。

発信数を選べない代わりに応対の質が満足度に響く

アウトバウンドがこちらの都合で発信数を決められるのに対し、インバウンドは受け身です。一方で、連絡してきた顧客はすでに用件を持っているため、応対の質がそのまま顧客満足度と継続利用につながります。