インバウンド

解説

インバウンドは、顧客からかかってくる電話を中心に、顧客側から始まる問い合わせを受け付けて対応する業務を指します。たとえば、商品やサービスに関する問い合わせ対応、注文の受付、クレーム対応、技術的なサポートが含まれます。一方で、企業側から顧客へ電話をかける業務はアウトバウンドと呼ばれます。

実務での使われ方

インバウンドの運営では、呼量予測と要員配置が中心になります。いつ、どれだけの連絡が来るかを企業側で決められないためです。そのため、曜日、時間帯、時期による問い合わせの集中パターンを把握し、必要な人数を配置します。人手が足りなければ待ち時間が伸びて放棄呼が増え、人を余らせればコストが膨らむため、両者のバランスを常に確認します。管理の指標としては、応答率やサービスレベルを主要なKPIに置くのが一般的です。

注意点

インバウンドでは、応対の質がそのまま顧客満足度に影響します。アウトバウンドが企業の都合で発信数を決められるのに対し、インバウンドは受け身の業務ですが、連絡してきた顧客はすでに用件を持っているためです。したがって、応対の質は、顧客満足度と継続利用に直接つながります。