アウトバウンド

解説

アウトバウンドは、コールセンターなどの企業側から顧客に電話をかけるなどして接触する業務を指し、顧客からの連絡を受けるインバウンドと対になる言葉です。営業目的の架電を想像されやすいものの、実際の目的には幅があります。また、発信する件数を企業側で決められるため、入電を待つインバウンドより稼働の見通しは立てやすくなります。

種類

アウトバウンドの目的は、営業から事務連絡まで幅があります。主な目的は次のとおりです。

• 営業・獲得：新規の提案、契約更新の案内、アポイントの取得
• フォロー：導入後の利用状況の確認、問い合わせ後の解決確認
• 事務連絡：未入金の案内、書類不備の連絡、配送日時の調整
• 告知：障害やリコールの連絡
• 調査：利用実態のヒアリング

実務での使われ方

名乗りと用件をどの順で伝えるかによって、顧客にその先を聞いてもらえるかどうかが決まります。顧客は、企業からの連絡を待っているわけではないためです。そのため、冒頭で誰が何の用件で連絡したのかを短く伝える流れを、トークスクリプトに組み込みます。

注意点

勧誘を伴う発信は、特定商取引法の電話勧誘販売の規制を受けることがあります。たとえば、勧誘に先立って事業者の氏名（名称）などを告げる義務（第16条）や、契約しない意思を示した人への勧誘の継続と再勧誘の禁止（第17条）があります。

そのため、自社の業態に合わせて、法務の確認を経たトークスクリプトを使います。さらに、消費者庁では2026年に特定商取引法などの制度の再検討に向けた検討会が開かれているため、最新の規定を確認したうえで運用してください。