悪質クレーム

解説

悪質クレームは、改善を求めるものではなく、金銭や特別扱いを引き出すことを目的とした不当な要求です。正当な申し出との線引きは応対の途中では判断しにくいため、通話録音や応対履歴が後から確かめる際の材料になります。担当者が精神的な負担を抱え込まないよう、交代や同席の手順もあわせて決めておきます。

不当な要求かどうかは応対の様子から見分ける

• 事実確認や解決策を拒んで、要求の実現だけを繰り返す
• 被害の程度と釣り合わない補償を求める
• 担当者個人への攻撃や、長時間の拘束を伴う
• 公表や拡散をほのめかし、要求を通そうとする
• 同じ内容で繰り返し連絡してくる

個人で判断せずSVへ引き上げる

オペレーター個人で判断するべき領域ではありません。一定の基準に該当した時点でSVや管理部門へ引き上げ、必要に応じて法務や外部の専門家へつなぐ手順を定めておきます。

対応を終了する場合も、一方的に切るのではなく、対応できる範囲を伝えたうえで終えるという手順を踏むことで、後のトラブルを抑えられます。