カスタマーハラスメント

解説

カスタマーハラスメントは、顧客からの要求の内容や、その手段が社会通念を超えていて、従業員の就業環境を害する行為です。略してカスハラと呼ばれます。

要求の内容と手段が不相応になると境界を越える

不具合の指摘や改善の要望は、厳しい口調であってもクレームです。境界を越えるのは、要求の内容が妥当性を欠く場合や、要求を通す手段が不相応な場合です。人格を否定する発言、長時間の拘束、土下座の要求、同じ内容の繰り返しなどがあたります。

2026年10月1日から企業の措置義務になる

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が雇用管理上の措置義務の対象になります。企業規模を問わず、すべての事業主が対象です。方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後対応といった措置が求められます。具体的な内容は「労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）」の項で解説しています。

現場任せにせず会社として方針を示す

現場の判断に任せると、オペレーターは耐える方向へ傾きます。企業としての方針を示し、何があったら対応を終了できるのか、誰が判断するのかを定めておく必要があります。通話録音や応対履歴は、後の判断と対応の根拠になります。

受けたオペレーターへのフォローを体制に組み込むことも、離職を防ぐうえで重要です。

CCAJが対策の指針と認定制度を設けている

日本コンタクトセンター協会（CCAJ）は、カスタマーハラスメント対策のガイドラインと、対策に取り組む企業を認定する制度を運営しています。