カスタマーハラスメント

解説

カスタマーハラスメントは、顧客や取引先、施設の利用者などから従業員に向けられる言動のうち、一定の要件を満たすものを指します。略してカスハラと呼ばれます。2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。

• 顧客等の言動であること
• 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• 労働者の就業環境が害されること

改正法のカスタマーハラスメント対策の規定（2026年10月1日施行）は、企業規模を問わず原則としてすべての事業主に、雇用管理上の措置を講じる義務を課しています。具体的には、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、抑止のための措置、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止などが求められます。措置の具体的な内容は、厚生労働省が2026年2月に公表した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。あわせて、改正法は顧客等にも、労働者への言動に必要な注意を払うよう努める責務（努力義務）を定めています。

判断基準

カスタマーハラスメントにあたるかどうかは、要求の内容と、要求を通す手段の両面から判断します。不具合の指摘や改善の要望は、厳しい口調であってもクレームとして扱います。一方、要求の内容が妥当性を欠く場合や、要求を通す手段が不相応な場合は、社会通念上許容される範囲を超えたものになります。厚生労働省は、該当する言動の例として次のようなものを挙げています。

• 土下座の強要
• 継続的・執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁などの拘束的な言動
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

このほか、人格を否定する発言なども、要求を通す手段として不相応な言動と考えられます。

実務での使われ方

カスタマーハラスメントへの対応を現場の判断に任せると、オペレーターは耐える方向へ傾きます。したがって、企業として方針を示し、どのような場合に対応を終了できるのか、誰が判断するのかを定めておく必要があります。通話録音や応対履歴は、後の判断と対応の根拠になります。さらに、被害を受けたオペレーターへのフォローを体制に組み込むことも、離職を防ぐうえで重要です。

コンタクトセンター業界では、日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」を2025年3月に策定しています。また、CCAJは2025年10月から「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を運営しています。