通話録音

解説

通話録音は、コールセンターなどで顧客とオペレーターの通話を録音・保存し、後から再生して確認できるようにする仕組みです。システムとしては、ボイスロギングとも呼ばれます。

実務での使われ方

通話録音は、品質確認や教育だけでなく、事実関係の確認にも使われます。

• 品質確認：QA担当者が録音から応対を抽出し、評価基準に沿って採点します。
• 教育：SVや研修担当者が、良い応対例を研修教材として使います。
• 事実関係の確認：顧客とオペレーターの間で「言った」「言わない」の認識違いが生じた際に、録音を聞いて事実を確認します。
• ハラスメント対策：カスタマーハラスメントなどの悪質な行為があった場合に、録音を証跡として残します。
• 分析：音声認識と組み合わせて通話を文字に起こし、問い合わせの傾向を把握します。

注意点

通話を録音する場合、企業は通話の冒頭で録音していることを顧客に伝えるのが一般的な慣行です。ただし、個人情報保護法上の義務は録音の利用目的を通知または公表することであり、録音していることを伝える義務まではありません。さらに、通話内容から特定の個人を識別できる録音は個人情報に該当するため、企業は保存期間、閲覧できる担当者の範囲、外部へ提供する場合の手続きをあらかじめ定めておきます。あわせて、プライバシーポリシーに通話録音の扱いが記載されているかも確認が必要です。

また、録音データは短期間で大量に蓄積されます。そのため、後から目的の通話を探せる状態にしておくことが実用上の要点です。たとえば、録音を応対履歴と紐づける、音声認識で文字検索できるようにするといった仕組みを合わせて整備します。