通話録音

解説

通話録音は、顧客との通話内容を音声データとして記録する仕組みです。ボイスロギングとも呼ばれます。

録音は品質確認や教育だけでなく事実確認にも使う

• 品質確認：QAが応対を抽出して評価する
• 教育：良い応対例を研修教材に使う
• 事実関係の確認：「言った」「言わない」の認識違いが生じた際の確認
• ハラスメント対策：悪質な行為への証跡として残す
• 分析：音声認識と組み合わせて問い合わせ傾向を把握する

録音を伝え、保存と閲覧の範囲を定める

録音することは通話の冒頭で顧客に伝えるのが一般的です。音声データは個人情報を含むため、保存期間、アクセスできる担当の範囲、外部へ提供する場合の手続きをあらかじめ定めておきます。プライバシーポリシーへの記載もあわせて確認が必要です。

録音は大量になるため、後から目的の通話を探せる状態にしておくことが実用上の要点です。応対履歴と紐づける、音声認識で文字検索できるようにするといった仕組みを合わせて整備します。