QA（品質保証）

解説

コンタクトセンターでいうQA（Quality Assurance）は、実際の応対を抽出して評価表に沿って採点し、結果をオペレーターへのフィードバックや研修に生かす活動です。また、この活動を担う担当者や組織をQAと呼ぶこともあります。

実務での使われ方

QAの担当者は、評価表の設計からフィードバック面談までを日々の業務として担います。主な業務は次のとおりです。

• 評価表（モニタリングシート）の設計と更新
• 通話やチャットの抽出と採点
• 評価者間で採点基準をそろえるキャリブレーション
• フィードバック面談と改善計画の作成
• 傾向分析にもとづく研修内容やトークスクリプトの改訂

従来の評価は人手による抜き取りが中心で、担当者1人あたり月に数件程度の評価では統計的に意味のある判断が難しいという指摘があります。そのため近年は、音声認識やAIを使って通話・チャット・メールの全件を自動で採点する仕組み（自動QA）も広がっています。

注意点

SVが日々の稼働管理と現場の即時対応を担うのに対し、QAは評価の一貫性と中長期の品質改善を担当します。小規模なセンターでは同一人物が兼ねることもありますが、稼働を優先する判断と品質の評価が同じ人の中で競合しやすくなります。そこで大規模なセンターでは、QAが評価とコンプライアンスの確認を担い、SVがその結果をもとにコーチングする形で役割を分けることがあります。ただし、分担の方法はセンターによって異なります。