QA（品質保証）

解説

QA（Quality Assurance）は、応対品質を一定の水準に保つための評価と改善の活動、またはそれを担う担当や組織を指します。実際の応対を抽出して評価表に沿って採点し、結果をオペレーターにフィードバックする流れが基本です。

評価表の設計から面談までQA担当が日々行う

• 評価表（モニタリングシート）の設計と更新
• 通話やチャットの抽出と採点
• 評価者間で採点基準を揃えるキャリブレーション
• フィードバック面談と改善計画の作成
• 傾向分析にもとづく研修内容やスクリプトの見直し

稼働管理はSV、中長期の品質改善はQAが担う

SVが日々の稼働管理と現場の即時対応を担うのに対し、QAは評価の一貫性と中長期の品質改善を担当します。同一人物が兼ねる小規模センターもありますが、稼働優先の判断と品質評価が同じ人の中で競合しやすいため、規模が大きくなると分離されるのが一般的です。