ロジックツリー

解説

ロジックツリーは、課題を上位から下位へ段階的に分解し、原因や打ち手を整理する図です。ひとつの問いを枝分かれさせながら具体化していくため、議論がどの階層の話なのかを関係者で共有しやすくなります。原因を探る場面でも、対策の選択肢を並べる場面でも使えます。

応答率の低下を人員・呼量・処理時間に分解する

「応答率が下がった」という課題は、そのままでは打ち手に結びつきません。最初の枝を「対応できる席数が足りない」「入電が増えた」「1件あたりの処理時間が伸びた」の3つに分けると、確認すべき数値が見えてきます。席数の枝はさらに欠勤、シフト配置の偏り、離席時間の増加へ、処理時間の枝は後処理、保留、ナレッジ検索へと下ろせます。実測値で裏づけられる階層まで分解できたとき、打ち手が具体化します。

重複と漏れがないかを階層ごとに点検する

枝どうしの内容が重なっていたり、分解した結果が元の課題を覆いきれていなかったりすると、打ち手を見落とします。各階層で、枝が互いに重ならないか、合わせたときに全体を説明できるかを確認します。見た目の体裁が良くても切り口が現場の実態と合っていなければ役に立たないため、実際に応対している担当者と一緒に作ることが有効です。