ロジックツリー

解説

ロジックツリーは、ひとつの問いを木の枝のように枝分かれさせ、下の階層へ進むほど具体的な要素に分けていく図です。問いを段階的に具体化していくため、議論がどの階層の話なのかを関係者で共有しやすくなります。原因を探る場面でも、対策の選択肢を並べる場面でも使えます。

実務での使われ方

コールセンターでは、たとえば応答率の低下を、人員・呼量・処理時間に分解して原因を探ります。「応答率が下がった」という課題は、そのままでは打ち手に結びつきません。最初の枝を「対応できる席数が足りない」「入電が増えた」「1件あたりの処理時間が伸びた」の3つに分けると、確認すべき数値が見えてきます。さらに、席数の枝は欠勤、シフト配置の偏り、離席時間の増加へ、処理時間の枝は後処理、保留、ナレッジ検索へと分解できます。実測値で裏づけられる階層まで分解できたとき、打ち手が具体化します。

注意点

階層ごとに、枝の重複と漏れがないかを点検します。枝どうしの内容が重なっていたり、分解した結果が元の課題を覆いきれていなかったりすると、打ち手を見落とすからです。枝が互いに重ならず、合わせると全体を説明できる状態は、MECE（漏れなく、重複なく）と呼ばれます。ただし、見た目の体裁がよくても、切り口が現場の実態と合っていなければ役に立ちません。そのため、実際に応対している担当者と一緒にロジックツリーを作ることが有効です。