KPI（重要業績評価指標）

解説

KPI（Key Performance Indicator）は日本語で重要業績評価指標と訳され、目標に向かって順調に進んでいるかを判断するための指標です。最終目標そのものであるKGIに対し、KPIはKGIの達成に至る過程を分解して測ります。コンタクトセンターの運営では、応答率やAHT（平均処理時間）、CSAT（顧客満足度）などが設定されます。

種類

コンタクトセンター運営のKPIは、次の4つの領域に分けて見ると整理しやすくなります。

領域	指標の例
つながりやすさ	応答率、サービスレベル、ASA、放棄呼率
生産性	AHT、稼働率、占有率、1人あたり応対件数
品質	CSAT、FCR、応対品質スコア、エスカレーション率
組織	離職率、欠勤率、研修修了率

注意点

指標を多く並べるほど、現場の意識は分散します。そのため、つながりやすさ、生産性、品質の各領域から1つずつ選び、互いに引っ張り合う関係にある指標を組み合わせて見るのが実務的です。たとえば、AHTだけを追うと品質が落ち、CSATだけを追うとコストが膨らみます。