KPI（重要業績評価指標）

解説

KPI（Key Performance Indicator）は、目標に向かって順調に進んでいるかを判断するために、日次や月次で継続的に確認する指標です。最終目標そのものであるKGIに対し、KPIはその達成に至る過程を分解して測ります。

センター運営のKPIは四つの領域に分けて見る

領域	指標の例
つながりやすさ	応答率、サービスレベル、ASA、放棄呼率
生産性	AHT、稼働率、占有率、1人あたり応対件数
品質	CSAT、FCR、応対品質スコア、エスカレーション率
組織	離職率、欠勤率、研修修了率

指標を増やしすぎると現場の意識が分散する

指標を多く並べるほど現場の意識は分散します。つながりやすさ・生産性・品質から1つずつ選び、互いに引っ張り合う関係にある指標を組み合わせて見るのが実務的です。たとえばAHTだけを追うと品質が落ち、CSATだけを追うとコストが膨らみます。