AWT（平均待ち時間）

解説

AWTは Average Waiting Time の略で、顧客がオペレーターにつながるまでに待った時間の平均です。電話だけでなく、チャットの応対待ちにも同じ考え方で使われます。時間帯や曜日で分けて見ると、要員配置の過不足がどこに出ているか判断しやすくなります。

放棄された呼を含めるかでASAと差が出る

よく混同されますが、集計の母数が異なる場合があります。ASA（平均応答速度）は応答できた呼だけを数えるのに対し、AWTは放棄された呼の待ち時間を含める定義もあります。自社のシステムがどちらで集計しているかを確認しないと、他社値や過去値と比べられません。

平均だけでは極端に待った顧客を見逃す

平均だけを見ていると、一部の顧客が極端に待たされている状態を見逃します。「20秒以内に応答できた割合」のようなサービスレベルと併せて見るのが実務上の定石です。