AWT（平均待ち時間）

解説

AWT（Average Waiting Time）は、顧客が窓口でどれだけ待たされているかを示す指標です。AWTは、顧客がオペレーターにつながるまでに待った時間の平均を表します。電話だけでなく、チャットの応対待ちにも同じ考え方で使われます。

算出方法

AWT（秒）＝ 顧客の待ち時間の合計 ÷ 集計の対象とした件数

日本コンタクトセンター協会の用語集では、AWTとASA（平均応答時間）がほぼ同じ内容で定義されています。ただし、システムによっては、途中で顧客が切った放棄呼の待ち時間もAWTに含めて集計する場合があります。そのため、自社のシステムがどの呼を対象にしているかを確認しないと、他社の数値や過去の数値と比べられません。

実務での使われ方

AWTを時間帯や曜日で分けて見ると、要員配置の過不足がどこに出ているかを判断しやすくなります。

注意点

平均だけを見ていると、一部の顧客が極端に待たされている状態を見逃します。したがって、「20秒以内に応答できた割合」のように、設定した時間内に応答できた割合を示すサービスレベルを併用すると、待ち時間の偏りを把握できます。