コンタクト率

アウトバウンド業務で、架電した件数のうち目的の相手本人と通話できた件数の割合。

解説

コンタクト率は、オペレーターが架電した件数のうち、目的の相手本人と通話できた割合です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、ターゲット本人と通話できた割合と定義されています。契約更新の案内や未入金の確認など、センターから顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務で追う指標です。

コンタクト率（％）＝本人と通話できた件数 ÷ 架電件数 × 100

つながらなかった理由（不在、話中、番号違いなど）を記録しておくと、リストの問題なのか架電する時間帯の問題なのかを切り分けられます。コンタクト率を上げるには、架電件数を増やすよりも、つながる確率を上げるほうが効果的です。たとえば、次の方法があります。