ROI（投資利益率）

解説

ROI（Return on Investment）は、投じた費用に対してどれだけの利益が生まれたかを示す指標です。ツールの導入や増員を稟議にかける場面で、判断材料として求められます。期間をどこで区切るかで見え方が変わるため、比較する期間を先に合意しておきます。

ROI（％）＝（得られた効果額 － 投資額）÷ 投資額 × 100

効果を工数削減や解約抑止に置き換えて算出する

サポート部門の投資は売上に直接は結びつきにくいため、効果を次のような形に置き換えて算出することが一般的です。

• 問い合わせ件数の削減による応対工数の減少分
• 自己解決率の向上によって不要になった有人対応のコスト
• 解約抑止によって維持できた継続収益
• 応対時間短縮による人件費の圧縮分

いずれも前提の置き方で数値が大きく変わるため、算出根拠を明示しておかないと社内での比較検討に使えません。導入前の実測値を先に押さえておくことが、後からROIを示すうえでの前提になります。