ROI（投資利益率）

解説

ROI（Return on Investment）は、投資額に対して得られた利益や効果の大きさを割合で表す指標です。サポート部門では、ツールの導入や増員を稟議にかける場面で、判断材料として求められます。

算出方法

ROI（％）＝（得られた効果額 － 投資額）÷ 投資額 × 100

サポート部門の投資は売上に直接結びつきにくいため、効果額を次のような金額に置き換えて算出するのが一般的です。

• 問い合わせ件数の削減による応対工数の減少分
• 自己解決率の向上によって不要になった有人対応のコスト
• 解約抑止によって維持できた継続収益
• 応対時間の短縮による人件費の圧縮分

また、投資額には導入時の費用だけでなく、運用や保守の費用も含めて計上すると、実態に近い値になります。

注意点

ROIは、期間をどこで区切るかによって見え方が変わります。そのため、比較する期間を先に関係者と合意しておきます。

さらに、効果額はいずれも前提の置き方によって大きく変わります。算出根拠を明示しておかないと、社内での比較検討に使えません。したがって、導入前の実測値を先に記録しておくことが、導入後にROIを示すための前提になります。