コストセンター

解説

コストセンターは、売上を直接生まず費用だけが計上されると見なされる部門の位置づけです。もとは管理会計上の区分で、部門ごとに費用の発生をとらえるための考え方を指します。サポート部門はこの扱いを受けることが多く、業績が落ち込んだ局面では早い段階で予算削減の対象になります。

収益への寄与を数字で示せるかが評価の分かれ目になる

解約防止、アップセル、口コミによる新規獲得といった形で、サポートが収益に寄与していることを数字で示せるかが、プロフィットセンターとして認められるかの分かれ目になります。対応件数と処理時間だけを報告していると、費用の話にしかならず、削減の議論から抜け出せません。解約を思いとどまった件数や、応対をきっかけに追加契約へ至った件数は、CRMの記録と突き合わせれば集計できます。

費用の指標だけで運用すると品質が犠牲になる

一件あたりの応対コストを下げること自体を目標に据えると、通話を早く切る、二次対応へ回さないといった動きが出てきます。その結果として再入電や解約が増え、全体では費用がかさむ場合もあります。コスト指標を見るときは、解決率や再入電率と並べて判断してください。