コストセンター

解説

コストセンターは、もとは管理会計（責任会計）の区分で、管理責任者が権限の範囲内で発生する原価（費用）にのみ責任を負う組織単位を指します。一方で、コンタクトセンターの分野では、直接的な収益を伴わない部門を指して、やや否定的な意味で使われることもあります。サポート部門はコストセンターとして扱われることが多く、業績が落ち込んだ局面では、予算削減の対象として検討されることがあります。

実務での使われ方

サポート部門の評価は、収益への寄与を数字で示せるかどうかで分かれます。解約防止、アップセル、口コミによる新規獲得といった形でサポートが収益に寄与していると示せれば、プロフィットセンターとして認められる余地が生まれるためです。一方で、対応件数と処理時間だけを報告していると、費用の話にしかならず、削減の議論から抜け出せません。たとえば、解約を思いとどまった件数や、応対をきっかけに追加契約へ至った件数は、CRMの記録と突き合わせれば集計できます。

注意点

費用の指標だけで運用すると、応対品質が犠牲になります。一件あたりの応対コストを下げること自体を目標に据えると、通話を早く切る、二次対応へ回さないといった動きが出てくるためです。その結果として再入電や解約が増え、全体では費用がかさむ場合もあります。したがって、コスト指標を見るときは、解決率や再入電率と並べて判断します。