呼数

解説

呼数は、一定期間に発信または着信した電話の件数です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「発着信の総数」と定義されています。インバウンドの窓口では、主に着信した電話の件数を、30分単位や1時間単位、日単位で集計します。呼数は人員計画の出発点になる基礎データで、実績の把握も、先の予測も、呼数を土台に組み立てていきます。

実務での使われ方

一日の合計呼数だけでは、人員配置は決められません。たとえば、同じ1日500件でも、午前に山がある日と一日中平らな日とでは、必要な人数の置き方が変わります。したがって、呼数を30分ごとに分けたうえで、曜日や月内の位置（請求の締め日、案内状の発送日など）と重ねると、山の理由まで見えてきます。

注意点

呼数と呼量は、表す内容が異なります。呼数が「何件の電話があったか」を表すのに対し、呼量は「電話が回線をどれだけの時間占有したか」を表します。同じ呼数でも、通話が長ければ呼量は大きくなります。そのため、必要な席数や回線数を計算するときは呼量を使い、呼数だけで設備が足りているかどうかを判断しないようにします。

また、呼数は数える地点によって値が変わります。着信した時点で数えるのか、IVRを抜けて待ち行列に入った時点で数えるのかで、集計結果は一致しません。さらに、転送や折り返しを別の1件として扱うかどうかも、システムの設定によって異なります。複数のレポートで数値が食い違うときは、計算の誤りよりも先に、数えている地点のずれを疑ってください。