呼数

解説

呼数は、時間帯や日単位で数えた電話の本数です。人員計画の出発点になる基礎データで、30分単位や1時間単位で集計します。実績の把握も、先の予測も、この呼数を土台に組み立てていきます。

本数を数える呼数に対し呼量は占有時間を表す

呼数が「何本かかってきたか」であるのに対し、呼量は「それらが回線をどれだけの時間占有したか」を表します。同じ呼数でも、通話が長ければ呼量は大きくなります。必要な席数や回線数を計算するときに使うのは呼量のほうです。呼数だけを見ても、設備が足りているかどうかは判断できません。

同じ1本をどこで数えるかで呼数は変わる

呼数は、数える地点によって値が動きます。着信した時点で数えるのか、IVRを抜けて待ち行列に入った時点で数えるのかで、集計結果は一致しません。転送や折り返しを別の1本として扱うかどうかも、システムの設定によります。複数のレポートで数字が食い違うときは、計算の誤りよりも先に、数えている地点のずれを疑ってください。

時間帯別に分けないと呼数は計画に使えない

一日の合計呼数だけでは、人員配置は決められません。同じ1日500本でも、午前に山がある日と一日中平らな日とでは、必要な人数の置き方が変わります。30分ごとに分けたうえで、曜日や月内の位置（請求の締め日、案内状の発送日など）と重ねると、山の理由まで見えてきます。