ベンチマーク

解説

ベンチマークは、比較の基準となる水準を意味します。顧客対応の領域では、応答率、平均応答速度、顧客満足度、一件あたりコストといった指標について、自社の数値が高いのか低いのかを判断するために用いられます。

過去実績・他拠点・業界平均のどれと比べるか決める

• 過去の自社実績：条件が揃っているため、最も解釈しやすい
• 社内の他チーム・他拠点：運用の差が見えやすい
• 業界平均や公開調査：外部の水準を知る手がかりになる

外部の平均をそのまま目標にすると判断を誤る

外部の平均値をそのまま目標にするのは危険です。問い合わせの難易度、商品の性質、チャネル構成、対応範囲が異なれば、適切な水準も変わります。たとえば平均処理時間が業界平均より長くても、一件で確実に解決しているのであれば、粘り強く対応している証拠とも読めます。単一の指標を単独で見ないことが前提です。