ベンチマーク

解説

ベンチマークは、自社の数値が高いのか低いのかを判断するための比較の基準、または基準と比べる取り組みを指します。日本コンタクトセンター協会の用語集では、同一の指標・基準・条件によって、企業間の製品やサービスの性能・品質を比較することと定義されています。顧客対応の領域では、応答率、平均応答時間、顧客満足度、1件あたりのコストといった指標について、ベンチマークを用います。

種類

比較の基準には、主に次の3種類があります。

• 過去の自社実績：条件がそろっているため、解釈しやすい
• 社内の他チーム・他拠点：運用の違いによる差が見えやすい
• 業界平均や公開調査：外部の水準を知る手がかりになる

注意点

外部の平均値をそのまま目標にすると、判断を誤るおそれがあります。問い合わせの難易度、商品の性質、チャネル構成、対応範囲が異なれば、適切な水準も変わるためです。たとえば、平均処理時間が業界平均より長くても、1回の応対で確実に解決しているのであれば、粘り強く対応している結果とも読めます。したがって、比較の際は指標の定義と集計条件をそろえ、単一の指標だけで判断しないことが前提になります。