SLA（サービスレベル合意）

解説

SLA（Service Level Agreement）は、提供するサービスの水準を数値で定め、当事者間で合意した取り決めです。サポート領域では、委託元と受託先のあいだ、あるいはSaaS提供者と契約企業のあいだで結ばれます。

応答時間や稼働率を数値で書き分ける

項目	記載の例
初回応答時間	営業時間内の受付から1時間以内に一次返信
解決目標時間	重要度に応じて4時間・1営業日・3営業日
応答率	月間の応答率95％以上
稼働率	サービス稼働率99.9％以上
対応時間帯	平日9時〜18時、年末年始を除く

重要度の区分と、その区分ごとの目標時間を定義しておく形が一般的です。

減額まで定めるか努力目標かで効力が変わる

利用料の減額や返金といった措置を定める場合と、努力目標として数値のみを示す場合があります。契約上の効果が大きく異なるため、締結時にどちらの性質かを確認する必要があります。