SLA（サービスレベル合意）

提供するサービスの水準を応答時間や稼働率などの数値で事前に取り決めた合意で、未達時の減額などの扱いを定めることもある。

解説

SLA（Service Level Agreement）は、サービスの提供者と利用者が、提供するサービスの水準を数値で定めて合意した取り決めです。サポート領域では、委託元と受託先のあいだ、あるいはSaaS提供者と契約企業のあいだでSLAが結ばれます。

SLAでは、応答時間や稼働率などの項目を数値で書き分けます。たとえば、次のような項目と記載が考えられます。

問い合わせの重要度を区分し、区分ごとに目標時間を定義する方法もあります。

SLAには、未達時に利用料の減額や返金といった措置を定める場合と、努力目標として数値のみを示す場合があります。両者は契約上の効果が大きく異なるため、利用者は締結時にどちらの性質かを確認する必要があります。

また、SLAと似た言葉にSLO（Service Level Objective）があります。SLOは提供者が内部で定める目標値で、利用者との合意を前提としません。さらに、SLAには天災や通信障害などを対象外とする免責事項が含まれる場合があるため、適用範囲もあわせて確認します。