アウトソーシング

解説

アウトソーシングは、自社の業務の一部または全部を、外部の事業者に委託することを指します。カスタマーサポートの分野では、コンタクトセンターの受付業務などを専門の事業者に任せる形態を指し、自社の人員で運営するインハウスと対比されます。受託側は設備、人員、管理体制をすでに持っているため、短期間での立ち上げや、呼量に合わせた規模の伸縮がしやすくなります。

種類

アウトソーシングでは、業務や時間帯に応じて、どこまで委ねるかを選べます。主な組み方は次のとおりです。

• 受付から対応までを全面的に委ねる形
• 一次受付だけを委ねる形
• 夕方以降や休日の受付だけを委ねる形
• 繁忙期のあふれた入電だけを受けてもらう形

実務での使われ方

業務を委託した後も、判断基準を委託先に渡し、顧客の声を自社で把握し続けることが委託元の役割です。判断基準とナレッジが曖昧なままだと、委託先で判断のつかない案件がすべてエスカレーションされ、結局は自社の工数が減りません。また、委託したまま任せきりにすると、顧客の声が自社に伝わらなくなります。そのため、応対履歴を自社でも見られる状態にし、定期的にVOC（顧客の声）を共有する場を設けておくことが重要です。

注意点

業務の委託に伴い、確認すべき法令があります。まず、顧客の個人データの取り扱いを委託する場合、委託元は、個人情報保護法第25条に基づき、委託先に対する必要かつ適切な監督を行わなければなりません。さらに、委託の内容が「役務提供委託」に当たり、双方の資本金や従業員数が基準に該当する場合は、2026年1月1日に施行された中小受託取引適正化法（取適法）の対象になります。また、委託先が従業員を使用しない個人事業者などである場合は、2024年11月1日に施行されたフリーランス・事業者間取引適正化等法の対象になります。個別の取引がどの法律の対象になるかは、法務部門や専門家に確認してください。