アウトソーシング

解説

アウトソーシングは、センター業務を外部の事業者に委託する形態です。受託側は設備、人員、管理体制をすでに持っているため、短期間での立ち上げや、呼量に合わせた規模の伸縮がしやすくなります。

どこまで委ねるかは業務や時間帯で選べる

全面的に委ねる形、一次受付だけを委ねる形、夕方以降や休日のみ委ねる形、繁忙期のあふれ分を受けてもらう形など、組み方はさまざまです。

判断基準を渡し、顧客の声を自社で把握し続ける

委託しても、判断基準とナレッジを渡すのは委託元の役割です。ここが曖昧だと、判断のつかない件がすべてエスカレーションされ、結局自社の工数が減りません。

もうひとつの役割は、顧客の声を自社で把握し続けることです。委託したままにすると、顧客の声が自社に届かなくなります。応対履歴を自社でも見られる状態にし、定期的にVOCを共有する場を設けておくことが重要です。